Estudio sobre la UX de los bancos de EE.UU.

Oficina del TD Bank. Foto de Mike Mozart

En MeasuringU han hecho un estudio de percepción y de usabilidad de seis bancos estadounidenses. Los seis bancos y sus productos digitales son:

1. Bank of America
2. Chase Bank
3. PNC Bank
4. TD Bank
5. Wells Fargo
6. US Bank

Para el estudio han reclutado 602 participantes en total, 418 para el estudio de percepción y 184 para el estudio de usabilidad. En el estudio de percepción los participantes respondieron diversas preguntas para tener una escala cualitativa sobre sus impresiones entre las que se encontraba un NPS (Net Promoter Score, escala de promotores netos) sobre sus bancos. En el estudio de usabilidad se le hacían dos tareas: que respondieran a cuánto costaba una cuenta básica y dónde estaba la oficina más cercana. Los participantes fueron asignados aleatoriamente a cada uno de los seis bancos.

Estudio de percepción

En el estudio de percepción los bancos quedaron en una posición bastante buena, ya que la puntuación más baja, la del TD Bank, estaba en el percentil 65, es decir mejor que el 65% de los productos digitales que habían testado en MeasuringU. La puntuación más alta, el Chase Bank, estaba en el percentil 92, es decir mejor que el 92% de los productos digitales testados. Por lo cual todos casi estaban en una nota media de notable, la cual es una muy buena posición, lo cual indica que los productos digitales bancarios están cuidados y así lo perciben también sus usuarios.

Estudio de usabilidad

En el estudio de usabilidad también gana el Chase Bank con el 77%, es decir tiene un sitio mejor que el 77% de los medidos por MeasuringU. Sin embargo el peor banco en el estudio de usabilidad ha sido el US Bank con un 31%, es decir sólo es mejor que el 31% de los productos digitales testados.

Como podéis ver los usuarios perciben los productos digitales mejor de lo que en realidad son al hacer pruebas específicas de usabilidad, tanto es así que el peor banco desde el punto de vista de la usabilidad no es el banco peor percibido en el estudio de percepción.

NPS

Los sitios bancarios parecen no ser una gran fuente de promotores, ya que la media de promotores es del 16% en el estudio de percepción y del 31% en el estudio de usabilidad, MeasuringU nos dice que aún así están por encima de los productos digitales de social media y de seguros.

Uso de los productos digitales bancarios

Los ratios de uso de los productos digitales móviles en el ámbito de este test fueron del 45% para los sitios web móviles y del 64% para las apps móviles bancarias.

Las operaciones más usadas son mirar el balance de las cuentas y los últimos movimientos con un 62% y transferir y depositar fondos con un 77%. Aunque los usuarios prefieren hacer esas dos operaciones en su ordenador y mirar dónde está la oficina más cercana en su móvil, que es la tercera operación más habitual.

Los usuarios se quejan de dos asuntos, los productos digitales son difíciles de navegar y buscar en ellos y la terminología bancaria que la gente no se termina de aclarar con ella.

Sobre la atención telefónica, uno de cada cinco usuarios (el 20%) respondieron que habían usado la atención telefónica en el último año. La mayoría de las llamadas fueron por errores de login, preguntar para aclarar dudas que no están claras en la web o soporte para hacer transferencias.

La debilidad más común en todos los productos digitales es encontrar las comisiones y los costes de los productos bancarios. Siendo Bank of America, el peor de los seis en ésto.

Encontrar la oficina o el cajero más cercano sin embargo es algo más fácil de completar para los usuarios en el test de usabilidad. Aún así presenta problemas para los usuarios ya que a veces falla con mensajes de error poco comprensibles.

Desde MeasuringU nos dicen que la UX de los bancos está por encima de la media de los productos digitales, que encontrar las comisiones y las oficinas y cajeros puede ser una tarea común pero no una fácil y que puede ser difícil rebajar el uso de la atención telefónica en un entorno bancario.

Nuestra experiencia en Ibercaja

Cuando trabajamos en la mejora de la app online de banca de Ibercaja nos encontramos con muchos de los problemas que cita MeasuringU por parte de los usuarios. Los dos principales aspectos de mejora que encontramos al hacer los test fueron la terminología bancaria que los usuarios la encontraban confusa y la navegación en la aplicación que había cosas que los usuarios no encontraban donde ellos pensaban que estaban.

Trabajando con ellos mejoramos todos esos aspectos para conseguir una app móvil que funcionara, tanto en Android como en iOS, y solucionara las debilidades de diseño que encontramos en los test con usuarios, consiguiendo la mejor app posible para los usuarios de Ibercaja. Si quieres leer más sobre estos tests, os emplazamos a leer el post que escribimos en su día.