Técnicas de facilitación para test con usuarios

Hoy, como parte de la serie de vídeos de los viernes, compartimos este de Norman Nielsen en el que se explican tres sencillos métodos de facilitación a aplicar en los test con usuarios.

Karen Pernice en un momento del vídeo

A la hora de facilitar un test puede resultar complejo alcanzar el equilibrio entre la intervención y la inhibición.

Unas veces la falta de experiencia genera miedo a decir algo que pueda influir en la respuesta del usuario. En otras ocasiones, es el exceso de confianza el que provoca que el facilitador plantee el test como si de una entrevista se tratara.

Para las interacciones complejas entre usuario y facilitador en el video nos proponen tres técnicas:

• Eco: Justo lo que parece. Repetir la palabra o la frase del usuario pero con entonación de pregunta. Por ejemplo: si el usuario dice “Así no es como yo lo hago habitualmente”, el facilitador diría ¿así no es como lo haces habitualmente?” y si continúa “qué raro” el facilitador diría “¿raro?” Con esta técnica estamos invitando al usuario a que siga hablando, sin juicios ni sugerencias. La utilizaremos cuando queramos que aclare un comentario confuso o profundice más en sus percepciones.
• Boomerang: Esta técnica supone devolver la pregunta que el usuario ha lanzado sin contestarla. El facilitador desvía la pregunta y evita dar respuestas que puedan perjudicar el test. Por ejemplo: si el usuario pregunta “¿puedo hacer esto?” el facilitador respondería “¿y tú qué crees?” o ante un “¿debo loguearme aquí?”, la respuesta sería “¿qué harías si estuvieras en casa?” Existen muchas preguntas boomerang y cada facilitador debe encontrar aquellas que le resulten más cómodas y pueda hacer sin sonar evasivo o descortés.
• Colombo: Inspirada en el protagonista de la famosa serie de los años 70. Esta técnica supone adoptar parte de su personalidad y lanzar preguntas sin terminar; quedarse en silencio y esperar que el usuario las complete. Invitamos al usuario a ayudarnos pero, en realidad, provocamos que explique su propio comportamiento y saque conclusiones.

Estas son las tres técnicas. Sabemos que ante la duda siempre es mejor callar pero, si tienes ocasión, practica alguna de ellas en tu próximo test de usuarios.

Espero que disfrutes el vídeo y ¡hasta el lunes!

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