Diseñando para diferencias cognitivas

No todo el mundo que usa productos digitales tiene el mismo estado cognitivo. Los diferentes estados mentales afectan al uso de éstos. Las personas con depresión, ansiedad o déficit de atención también usan productos digitales y necesitan que éstos estén diseñados para ellos.

Imagen de Pixabay

Hoy os traigo un post de Brandon Gregory para A list apart donde nos explica cómo diseñar para estos tres colectivos de usuarios con diferencias cognitivas. Lo cual nos permitirá diseñar mejores productos digitales y que éstos sean inclusivos.

Por daros unas cifras, del 2-5% de los niños tienen déficit de atención, de los cuales del 30 al 65% siguen sufriéndolo de adultos, es decir entre un 0,6 y 1,5% mínimo, de 282.000 a 705.000 personas como mínimo. Depresión el 5,2% de la población española y ansiedad el 4,1% según la OMS. Lo cual es un 10% de la población si sumamos las tres afecciones, por lo que diseñar para ellos supone que nuestros productos digitales que incluiremos automáticamente a un 10% de la población española.

Déficit de atención

Gregory nos dice que él sufre parcialmente de déficit de atención, ya que es bipolar. Dice que el término es inexacto, ya que en realidad es que demasiadas cosas llaman su atención y cada una le exige atención completa por lo que es difícil centrarse en realizar una tarea en ese estado. Lo cual hace que se sobresaturen, no pudiendo hacer nada.

Los diseñadores que tienen una atención normal no son conscientes de la multitud de objetos y formas que los desconcentran, por lo cual es imposible que sepan y diseñen para alguien con esos problemas según Gregory. Él dice que una opción muy útil es eliminar las notificaciones en determinados momentos, ya que estas son una gran fuerte de distracción para los usuarios con déficit de atención.

Otra opción es eliminar los GIFs y las animaciones del diseño para no distraer a los usuarios con este tipo de problemas, ya que aunque para la mayoría de los usuarios son un deleite, para ellos es un pesadilla por la pérdida de atención que suponen.

Generalmente cualquier animación que no es dirigida por el usuario, supone un inconveniente para las personas con déficit de atención.

Los formularios son difíciles para las personas con déficit de atención. Gregory apunta que si un formulario es difícil lo primero que se piensa es en ponerle instrucciones antes de él. Lo cual es indiferente, ya que la mayoría de usuarios pasa de leer las instrucciones. Además si tu formulario es muy complejo es mejor mejorar el diseño, que añadir instrucciones nos explica Gregory.

Gregory nos recomienda que poner indicaciones claras de lo que hay que poner en el campo del formulario al lado de él, para no hacer perder la atención del usuario y que ésta esté lo más enfocada posible a la realización de la tarea. La mejor opción es simplificar el formulario hasta que no sean necesarias las indicaciones.

Además el déficit de atención también actúa para concentrarse durante demasiado tiempo a la vez por lo que un formulario largo, también funciona mal para ellos. Gregory nos recomienda que dividamos el formulario en varias pantallas y que demos un tiempo largo para completarlo para que los usuarios puedan parar, descansar y volver a la tarea sin que les dé un timeout. Ya que si hacen una pausa y pierden todo, lo más seguro es que no vuelvan.

Ansiedad

La ansiedad es un problema muy común, una de cada cuatro personas la sufre en algún momento de su vida. Los usuarios con ansiedad temen hacer algo mal con tu producto digital. Por ello tienes que darles la confianza de que no van a hacer nada mal y que si lo hacen van a poder retroceder al estado anterior. Con ésto nos aseguramos que los usuarios ansiosos no se pierden con la primera dificultad que encuentren.

Nadie va a tu producto digital sin una razón, por lo que es de ayuda que el usuario lo sepa y sepa dónde puede encontrar respuestas o la solución a sus problemas. Cualquier usuario tiene que tener esto claro, pero todavía con más razón los usuarios con ansiedad.

Una de los grandes culpables de un flujo de interacción confuso es que la solución se base en la forma que tiene una empresa de ver las cosas. Porque las empresas tienen su propia terminología y su propia organización, por lo que la mayoría de las veces los usuarios necesitan glosarios de términos y organigramas para aclararse con la estructura de la empresa y su lenguaje.

Gregory nos aconseja hacer una rutas del usuario clara para que los usuarios con ansiedad sepan por donde tienen que ir y lo que tienen que hacer. Cuando un usuario esté en un itinerario que es por pasos o pantallas, indícale el número en el que está y de cuántos pasos se compone el itinerario, ya que eso es de gran ayuda para calmar a los usuarios con ansiedad ya que saben cuánto les queda para acabar de una forma clara y rápida.

Los formularios son los peores elementos para la gente con ansiedad. La falta de claridad en los formularios, hiere realmente a las personas con ansiedad. Cada formulario debe tener etiquetado cada campo y poner en el título claramente para qué sirve. Además los botones de los CTAs tienen que estar claramente marcados con su función, no con “Enviar”. Gregory nos recomienda usar soluciones lo más conservadoras y nada de etiquetas que sólo se ven cuando se pasa por el campo o de poner animaciones en los formularios.

Hay un tipo de ansiedad, que es la ansiedad social por la cual los usuarios se sienten cohibidos cuando tienen que interactuar socialmente. Por lo que pedirles el teléfono puede ser contraproducente, especialmente si es una web comercial, ya que eso puede llevar a que llamen al usuario y lo molesten. Por lo que si pides un dato personal debes explicar muy bien para qué lo vas a usar después.

No hay que olvidarse del mensaje de confirmación, ya que los usuarios con ansiedad buscarán un mensaje claro y conciso, no el típico “Ya se han enviado sus datos”, que genera dudas y frustración en los usuarios con ansiedad.

Un mensaje de confirmación debe:

• explicar para qué acción se ha hecho (“Te has suscrito a la newsletter”)
• exponer que dato se ha enviado (“Tu correo ha sido añadido a la newsletter”)
• decir que acciones puede tomar el usuario para corregirla (“Si no deseas recibir más nuestro boletín, te puedes desuscribir en cualquier momento aquí”)

Con estas sencillas pautas eliminarás la ansiedad en los formularios.

Depresión

La depresión no es algo sobre lo que pensemos en diseño habitualmente, aunque impacte a mucha gente que usa la web. Como te hemos dicho al principio el 5,2% de la población española sufre depresión.

Algunos de nuestros usuarios de productos digitales puede estar en crisis: que la orden se haya enviado mal, que tengan un mal día o que necesiten información desesperadamente y no la encuentren. Un usuario con depresión es un usuario que tiene un mal día y al que cualquier impedimento u obstáculo lo desquicia.

La depresión es una enfermedad mental pero también tiene un componente físico. Ya que la visión se ve afectada también, empeorando la visión de los contrastes de los colores. Si tu producto digital es difícil de usar, los usuarios con depresión no lo usarán.

Uno de los peores procesos para un usuario con depresión es el proceso de registro. Por ello, en un producto digital hay que eliminar todos los registros de usuario que sean innecesarios. Ya que esto ayuda también para otro tipo de usuarios.

Gregory detalla su experiencia como bipolar que incluye episodios depresivos y nos dice que una de las cosas que más le cuesta a él en esos periodos es hablar con gente. Por lo que cualquier servicio que incluye un chat para solucionar problemas le mejora la vida enormemente. Por lo que si tienes un número de atención telefónica, añade un chat también, y si tienes chat y está congestionado, mejóralo. Ya que es de gran ayuda para un gran número de usuarios.

Desde el Estudio abogamos por que sigáis los consejos de Gregory, ya que la accesibilidad no es solo para gente con visión reducida o nula o gente con problemas de movilidad, también hay otro tipo de diversidad funcional que necesitan de nuestra ayuda como diseñadores como son las personas con enfermedades mentales. Como complemento os recomiendo releeros el post sobre diseño compasivo y si queréis profundizar más en el tema leer el libro de Eric Meyer y Sara Wachter-Boettcher “Diseño para la vida real”.