ROI y UX Research

Todas las empresas quieren ver el retorno de su inversión (ROI), y la investigación UX no es una excepción. Al comprender cómo interactúan los usuarios con su producto o servicio, se pueden realizar cambios que mejoren la experiencia de las personas usuarias y, a su vez, mejorar sus resultados.

Si hay que hacer recortes presupuestarios, la UX suele ser una de las primeras áreas en verse afectadas, porque las consecuencias no son tan inmediatas como cuando se hacen recortes en el desarrollo o en otras áreas.

Pero, ¿cómo se sabe si los cambios que se realizan tienen realmente un impacto? En esta entrada del blog, echaremos un vistazo a cómo medir el ROI de la investigación UX y cómo asegurarse de que la investigación está teniendo un impacto positivo en el negocio. (Ver también: Cómo evitar problemas en la toma de decisiones basada en datos).

Como especialistas en UX, siempre vemos el valor que supone mejorar las experiencias de las personas usuarias. Pero para otros perfiles implicados en el proceso de creación y desarrollo de productos digitales que no están vinculados con la UX, no les resulta tan fácil. Si estas personas o los perfiles de management de la empresa tienen que tomar decisiones sobre los presupuestos y la financiación, necesitan datos numéricos para avalar sus decisiones. 

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Al conseguir demostrar de qué forma los cambios en el diseño UX aumentan las ventas, dan lugar a más clientes o hacen más eficientes los procesos de trabajo, será mucho más fácil evangelizar y obtener apoyo para la investigación y el diseño UX.

Una de las formas más efectivas de mostrar el valor de la investigación y el diseño UX es a través del ROI o retorno de la inversión. Esta métrica muestra cómo impactan en los ingresos y en los costes (o en otros indicadores de rendimiento) los cambios en el diseño UX. 

Cómo medir el ROI de la investigación UX

Para calcular el ROI de la investigación UX hay que seguir 4 pasos:

• Elegir las métricas de UX para hacer una evaluación comparativa
• Elegir un KPI (Key Performance Indicator)
• Convertir la métrica de UX en el KPI
• Presentar los resultados

Elegir las métricas de UX para hacer una evaluación comparativa

Dependiendo del proyecto en el que se esté trabajando, necesitaremos unas métricas u otras. 

Hay varias formas de evaluar las métricas de UX. Por ejemplo, se pueden utilizar encuestas para medir la satisfacción y la usabilidad percibida. Las analíticas digitales pueden utilizarse para hacer un seguimiento de las tasas de conversión y la frecuencia de repetición de los visitantes. También se pueden hacer pruebas cuantitativas de usabilidad para medir las tasas de éxito o el tiempo de tarea. Por último, se puede analizar la atención al cliente para saber el número de tickets de atención al cliente o las llamadas telefónicas.

Para medir el impacto de las métricas, habrá que recopilar la métrica de UX en una evaluación comparativa, antes y después del cambio en el diseño.

Ver también:

• Diez mitos sobre las métricas en UX
• Elegir las métricas correctas en UX
• Métricas y estrategia

Elegir un KPI

El segundo paso consiste en seleccionar un KPI para traducir la métrica de UX. La clave es entender claramente qué es lo más importante para la empresa, para poder elegir la forma de medir el KPI más relevante.

La finalidad es mostrar cómo el diseño tiene un beneficio positivo para la empresa. En algunas ocasiones este KPI puede ser monetario, pero también puede ser, por ejemplo, el tiempo en atención al cliente que se ahorra con un diseño más eficiente.

Convertir la métrica de UX en el KPI

El cálculo del ROI consiste en convertir una unidad en otra. Por ejemplo, convertir el número de incidencias de atención al cliente en ahorro de costes tras un cambio en el diseño UX. Para calcular el ROI, es necesario identificar las métricas relevantes y luego hacer los cálculos.

Continuando con el ejemplo, si decidimos que la métrica de UX son las incidencias de atención al clientes, la forma de calcular el ROI es conociendo cuánto dinero cuesta resolver cada uno de esos tickets.

Una vez que conocemos ese número, si lo multiplicamos por el número de tickets que se han reducido por el trabajo en UX, obtendremos una estimación del dinero que se ha ahorrado. La fórmula sería:

• Nº de tickets antes del rediseño – Nº de tickets después del rediseño = Reducción de tickets de atención al cliente
• Reducción de tickets x Coste por ticket = ROI del rediseño

Este es un ejemplo simplificado, pero ilustra cómo se puede calcular el ROI para un cambio de diseño UX. 

Presentar los resultados

Es muy importante tener en cuenta que el cálculo del ROI es estratégico, para entender el valor de los proyectos de UX. Pero no son proyecciones financieras.

Cuando se hacen antes de realizar los cambios en el diseño UX, los resultados pueden ser estimaciones (tan detalladas como sea necesario). Por otra parte, si el cálculo del ROI se hace a posteriori, se tendrán todos los datos reales del proyecto.

Hay que tener en cuenta a quién se van a presentar los resultados, para explicar correctamente a esa audiencia de dónde vienen los números y qué significan. 

Invertir en investigación UX es importante para cualquier empresa que quiera crear una gran experiencia de usuario para sus productos o servicios. Al entender cómo los usuarios interactúan con su producto o servicio, se pueden tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar la experiencia del usuario y, en última instancia, aumentar el retorno de la inversión.