El Black Friday y la experiencia de usuario

El 26 de Noviembre se celebrará el “Viernes Negro”, aunque ya estamos acostumbrados a ver ofertas de Black Friday con mucha antelación. En el 2020, para el Black Friday se alcanzaron cifras récord, con un gasto global online de 270 mil millones de dólares, lo que representa un incremento del 36% con respecto al año anterior.

Parece ser que parte de este incremento se debió a los increíbles esfuerzos que se hicieron desde marketing para intentar paliar la caída de las ventas en tiendas físicas debida a la pandemia. En 2020 la promoción de la campaña de Black Friday empezó antes que nunca. En cifras globales, las notificaciones sobre Black Friday crecieron un 131%, los SMS un 171% y los emails un 13%.  (fuente: channable. Se puede descargar el informe completo aquí)

El Black Friday es históricamente conocido por ofrecer los mejores descuentos en electrónica y tecnología. El teletrabajo y el confinamiento han puesto de relieve que la tecnología es un bien de primera necesidad. Esto hace presagiar que la tecnología tiene serias posibilidades de colocarse en primer lugar de ventas este Black Friday 2021, por encima del sector del deporte y belleza.

¿Pero qué más factores pueden definir el éxito o el fracaso de  este año?

Black Friday 2021: la experiencia de usuario va a definir el éxito o el fracaso

Sin dudas, son muchos los factores que convergen en la experiencia de usuario, todos igual de importantes para que la experiencia de compra esté nivelada con las expectativas del cliente o incluso superarlas.

Desde la seguridad a todos los niveles, como el diseño de la web, como su comportamiento en móviles, como la información de la empresa.

La experiencia de usuario en el proceso de decisión de compra

Las promociones son un factor determinante para los usuarios a la hora de decidir dónde harán sus compras. Sin embargo, los usuarios también destacan algunos elementos que tienen a que ver con la UX: facilidad de uso de la plataforma y la experiencia de compra en general. 

Una experiencia positiva puede determinar si los usuarios continuarán interactuando con la marca una vez pasado el Black Friday. 

De los usuarios que seleccionaron las promociones como su principal motivo de compra, el 25% indicó que no compraría de nuevo si no tiene una buena experiencia online. 

Productos fuera de stock y páginas web lentas fueron los problemas que enfrentaron el 69% de los compradores el año pasado.

Si quieres saber más sobre esto, puedes leer estas estadísticas de ventas para el Black Friday 2021.

Entonces ¿cómo prepararse para que la experiencia de usuario sea un aliado en esta campaña para el Black Friday? Hemos preparado un listado de recomendaciones que tienen como objetivo ayudarte a ofrecer una experiencia de usuario positiva a los y las usuarias que ya son tus clientes y a aquellos y aquellas que quieres convertir en esta ocasión.

Black Friday: consejos para el experiencia de usuario sea exitosa

Hacer una previsión del tráfico que va a tener la web

En vista del Black Friday es fundamental hacer una estimación del tráfico: si se espera un aumento del tráfico importante, hay que estar preparados. Uno de los problemas más habituales durante el Black Friday es la sobrecarga de visitas en webs que de forma habitual no están tan transitadas, y eso puede acabar causando un colapso. De hecho, es muy probable que, si se hacen campañas de promoción, la potencia del servidor contratada, no pueda soportar el pico de tráfico y eso genere esas “caídas” de la web que tan mala experiencia de usuario generan. Para evitarlo, se  puede pedir una análisis de carga de la página a la empresa que gestiona el servicio de hosting, para que estén preparados en el caso sea necesario ampliar los recursos de alojamiento y aumenten así la potencia del hosting. Normalmente los hostings son escalables y se puede contratar más potencia según las necesidades, asegurando así una buena experiencia para el usuario desde ese punto de vista.

Espaciar las notificaciones

No es aconsejable envíar la newsletter, sms o notificaciones push a todos los clientes al mismo tiempo. Es mejor espaciar la entrega repartiéndola en tramos de horas diferentes, para que el tráfico a la web, provenientes de esas notificaciones, se distribuya de manera uniforme.

Garantizar una navegación segura

Parte de una buena experiencia durante la navegación, tiene que ver con la seguridad. Es necesario ofrecer una web de máxima confianza donde los riesgos de ciberdelincuencia sean mínimos o nulos. Para llevar a cabo la navegación segura, es fundamental que la web disponga de un certificado SSL válido que garantice que el sitio web es seguro y que no existe peligro al enviar información confidencial. Es un básico, pero todavía hay muchas tiendas con contenido mixto (bajo https y sin https) que provoca advertencias de seguridad en los navegadores de los clientes.

¿Cómo se puede saber si la web dispone de certificado SSL? Hay que mirar la barra del navegador, en ella aparece un candado junto a la dirección web que empieza por https://. Esto significa que la página cuenta con el protocolo de seguridad SSL (Secure Sockets Layer) y que los datos del usuario, como el número de la tarjeta de crédito, quedarán cifrados ante terceros.

Focalizar la atención en la performance

Es el momento de invertir recursos en mejorar el rendimiento de la web y eliminar todos aquellos cuellos de botella que pueden impedir una experiencia de usuario óptima. Uno de ellos es reducir la velocidad de carga. Ya se utilizan técnicas y estrategias WPO (Website Performance Optimization) para bajar los tiempos de carga en todas las páginas de una tienda online a tiempos inferiores a dos segundos. Dentro de la experiencia de usuario también es importante la velocidad. Un dato interesante: Aliexpress en el 2020 redujo su tiempo de carga en un 36% y observó un 10,5% de incremento de pedidos y un 27% de conversión extra en nuevos clientes.

Congelar los evolutivos

El Black Friday no es el momento para implementar cambios o meter en producción nuevas funcionalidades. Los evolutivos es mejor planificarlos con la suficiente antelación para tenerlos ya validados y testeados mucho antes o, directamente posponerlos. 

Cuidar cada touchpoint de la Customer Experience

Es fundamental garantizar siempre una experiencia de calidad y empatía en cada touchpoint, o sea cada vez que se tiene contacto con el cliente. En las fechas como el Black Friday es aún más importante cuidar cada aspecto de la comunicación.

En cualquier sitio donde se produzca el encuentro, la marca debe mostrarse coherente y empática con las exigencias de su público.

Es aconsejable formar e instruir el equipo de personas que ayuden en el área de atención al cliente. Hay que prevenir la grave situación de que haya muchas consultas y poco tiempo para responderlas todas. Y este es un problema a nivel de experiencia del usuario que puede hacer perder clientes, más aún en una fecha en la que las transacciones se hacen de manera rápida, y en donde las personas no pasan mucho tiempo esperando a una respuesta.

Revisar cada etapa del Customer Journey y adaptarlo al Black Friday

Puede que el Customer Journey de nuestros clientes cambie durante esta época de promociones frenéticas. Es el momento de plantear un rediseño de un mapa claro del viaje que el cliente hará, con el objetivo de cuidar cada etapa. El diseño web tendrá que ser práctico y coherente con la imágen de marca de siempre. La navegación tendrá que ser fácil y permitir encontrar los productos que se buscan y el check out tiene que ser fluido y los pasos claros y bien estructurados. Pero no se trata solo de optimizar la parte práctica de las interacciones. Hay que estudiar los datos y los pasos que siguen los usuarios para entender de manera más profunda sus necesidades. Solo así, los clientes no se frustrarán con cambios que no están dispuestos a asumir.

Cuidar el proceso de pago

Antes del Black Friday hay que revisar en detalle el sistema de pago: la tienda debe contar con un sistema de pago eficiente, rápido y útil para los consumidores, que ayude a disminuir la tasa de abandono en el paso final de compra.

Más que nunca habrá que cuidar el proceso de pago. ¿Cómo? Pidiendo solo los datos necesarios, usando medios de pago reconocidos y validados, un proceso de pago simple y rápido con los medios más seguros y conocidos. 

Cuidar la experiencia de usuario en todos los canales

Puede surgir la duda de qué canales digitales utilizar para ofrecer los productos que se quieren vender. En el Black Friday no se puede desaprovechar ninguna oportunidad para obtener visibilidad pero, recomendamos, una vez analizado el customer journey, cuidar mucho la experiencia de usuario de aquellos canales donde estarán nuestros clientes.

Diseñar mobile first

Casi la mitad de las compras en España en el Black Friday 2020 se hicieron a través del teléfono móvil. Y muchos de los compradores tenían 60 años o más. Realizar las compras desde un dispositivo móvil es la tendencia y seguirá creciendo a lo largo de este año. La experiencia móvil optimizada es clave.

Sin florituras, estructura sencilla, diseño limpio, enfocado en el producto.

Anunciar los precios claramente

Los precios también definen el éxito o el fracaso del Black Friday. Los importes totales tienen que ser cristalinos: los precios han de ser claros, y lo mismo vale para los gastos de envío. 

Dejar bien claro los términos de compra

La política de envío y devolución tiene que ser clara para evitar que los usuarios no finalicen la compra. Y también hay que ser claros, específicos y concretos al comunicar la oferta. Desde la duración exacta, hasta las reglas bajo las que se realizará, todo debe estar definido al detalle. Mientras más específica sea la descripción de la oferta, menos lugar a confusión transmitirá a los y las usuarias.

Ten en cuenta la experiencia en tienda física

Muchos usuarios realizan su búsqueda en internet pero luego finalizan la compra en la tienda física. O al revés, muchas tiendas físicas se complementan con experiencias digitales, como las flagship stores. La gente se prueba la ropa en la tienda pero luego la compra online. Para aquellas empresas que ofrecen esta posibilidad, no se puede ofrecer una experiencia de usuario estupenda online y mala en la tienda física y viceversa. Hay que estar preparados para dar la mejor experiencia en ambos y que sea coherente el mensaje que la marca envía. 

Estos son solo algunos consejos que te damos para preparar el Black Friday desde el punto de vista de la experiencia de usuario.

Pero, si has llegado hasta aquí y te estás preguntando “¿Tengo todo listo para el Black Friday?” y tienes la sensación que algo se te pueda haber escapado, te aconsejamos mirar esta Lista de verificación para prepararse para un Black Friday Cyber Monday exitoso y seguir el checklist para tenerlo todo controlado.