CX Meeting, encuentro de experiencia de cliente

Bueno, pues un mes después de contar que llevaba yo mucho tiempo sin escribir, vuelvo a la carga con un post de esos que mola mucho escribir. Y es que ayer mismo tuve la oportunidad de asistir a un evento, privado, llamado CX Meeting:

Encuentro especializado en experiencia de cliente basado en casos reales, actuales y que tienen su clave en la innovación para la diferenciación y generación de resultados.

Ni qué decir tiene que ya sólo con las personas que han liderado la organización de este evento ya me podía hacer a la idea de que me iba a gustar lo allí visto y escuchado. Y la realidad lo confirmó.

El encuentro se basó en las experiencias de varias empresas en torno a la experiencia de cliente, o lo que es lo mismo, al cuidado, atención, detalles y método de trabajo orientado a mejorar el servicio que se proporciona a los clientes en el seno de un producto o servicio.

Dicho así puede que sorprenda que en esta casa, donde hablamos de experiencia de usuario, estemos mirando a los paisajes de la experiencia de cliente. Nada más lejos de la realidad. Estamos hablando de un mismo campo de trabajo: la mejora de la experiencia de usuario. Porque usuario es cliente, es ciudadano, es prescriptor, es candidato, es consumidor… El hecho diferencial radica en que los límites de las experiencias que ayer nos contaron las empresas asistentes no se quedaba en lo digital sino que lo transcendía, y nacía y aterrizaba en lo offline.

Y de ahí que me gustara, y mucho.

No es la primera vez que en este blog hablamos de propias experiencias de trabajo en las que hemos constatado que el trabajo de mejora de experiencia de usuario en el entorno digital nos lleva por los caminos del offline. De hecho hablamos de ello en UX Zaragoza aportando 3 casos en los que ese camino se había producido. Por ello, escuchar experiencias de empresas grandes y consolidadas como Iberia, ALSA, Opticalia o Bosch me gustó especialmente.

Vamos a repasar lo que más interesante me pareció de las experiencias que compartieron los asistentes a CX Meeting.

Primer speech. @stereochromo, de @FjordMAD #CXMeeting pic.twitter.com/GjZTlT1lDY

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Para empezar fueron unos monstruos del diseño de servicios quienes abrieron la jornada: Fjord.

@stereochromo nos habló de lo que hacen en las oficinas de Fjord Madrid y nos contó cómo a través de un método de trabajo son capaces de convencer a sus clientes de que el diseño visual es sólo el 10% del trabajo en un proyecto, pese a que ese proyecto sea un proyecto de diseño.

Turno de David Arconada, de @Iberia en #CXMeeting pic.twitter.com/Fp0UfZ5AVY

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

David Arconada, de Iberia, nos contó de una forma excelente cómo están abordando las mejoras en experiencia de cliente en la compañía. Las claves: detalles de mejora en experiencia de cliente que se introducen dentro de procesos que ya existen y que, aporto, tienen un coste de implementación extraordinariamente poco significativo (especialmente si los comparamos con la ganancia en términos de fidelización). Fue la ponencia que más me gustó.

Turno de Virginia Fernandez, de @Alsa_Autobuses en #CXMeeting pic.twitter.com/KhzAt8bEfY

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Virginia Fernández, de ALSA, nos explicó cómo incorporar la experiencia de cliente dentro de una compañía de transporte de viajeros por carretera, desde el momento en el que el departamento es unipersonal hasta que se consolida como equipo de trabajo estable y, lógicamente, más poblado de efectivos. Relató de una forma brillante cómo la mejora en la percepción del servicio se logra a través de una comunicación explícita y sistematizada de los procesos que ya se estaban ejecutando en la empresa. Virginia comunica estupendamente.

Turno de Jaime Compadre, de @BoschHomeEs, en #CXMeeting pic.twitter.com/9zRYYKTfyN

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Jaime Compadre, de Bosch, nos contó cómo vender una plancha. Suena un poco a broma si lo dejamos con ese titular, pero desarrolló de forma amena y muy efectiva cómo a través de la investigación de usuarios se puede consolidar un naming para producto que es mucho más eficaz, comprensible y adoptable por parte de los usuarios.

Turno de Victor Gonzalo, de @OPTICALIA_ en #CXMeeting pic.twitter.com/wswmdMTzjN

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Víctor Gonzalo, de Opticalia fue el golpe encima de la mesa del evento. Con un carisma extraordinario y una forma de comunicar que no pasaba desapercibida, detalló la estrategia seguida en Opticalia para alinear las expectativas de los usuarios cuando se compran unas gafas en el campo de la moda, de forma que se alejase del campo de la medicina o de la prótesis. Me pareció francamente brillante.

Me esta encantando el speech de Mercedes Carreras, de la @Xunta en #CXMeeting pic.twitter.com/aQZ47GvCrc

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Mercedes Carreras, de la Xunta de Galicia, fue otro de los descubrimientos que hicieron que mi cerebro funcionase revolucionado después de su intervención. Contó cómo la Xunta de Galicia está implementando servicios en el ámbito sanitario que están pensados para adaptarse a las necesidades de los usuarios, ciudadanos en este caso, de forma que sean los servicios los que estén a disposición del usuario y no al contrario. Francamente esperanzador.

Turno de @dulos hablando de @UserZoom en #CXMeeting pic.twitter.com/LBppiphIT3

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

Dolors Pou, de User Zoom, ya conocida en los ámbitos de la UX y de este blog, nos contó cómo utilizar las herramientas de investigación de usuarios para resolver el ciclo completo de mejora de un producto digital (en el caso que nos contó, un e-commerce de gran dimensión). De un plumazo Dolors saltó del discurso que podemos escuchar en cualquier encuentro de usabilidad y UX a un discurso centrado en los servicios y en la experiencia global de cliente.

Ese @abarbero en #CXMeeting! pic.twitter.com/H6ZozW5TCb

— torresburriel (@torresburriel) October 8, 2014

@abarbero estuvo hablando de Feebbo, y lo hizo con una naturalidad pasmosa. Me recordó a esas veces en las que cuando era estudiante y llegaba a un examen sabiendo que me iba a salir bien porque lo llevaba tan bien preparado y no me quedaba ninguna duda de que todo iba a ir bien. Me pareció especialmente brillante cómo contó que Feebbo interviene sólo en los contextos en los que el usuario es susceptible de contestar una encuesta dentro de un proceso de compra, localización de información o contratación de un servicio.

Hubo más, pero estas ponencias son las que más me gustaron y las que más me hicieron pensar. Y eso es algo que hace mucho que no me sucedía en un evento, la verdad.

Como conclusión lo que me quedó muy claro es que pude constatar que cuando hablamos de la experiencia de usuario debemos pensar, una y otra vez, en que el entorno digital no es sino una extensión del entorno offline. O si le queremos dar la vuelta, el entorno digital no lo debemos separar del entorno offline, ya sea porque los prestadores de servicios digitales tienen siempre una serie de condicionantes que residen en lo offline o, atención, porque los usuarios siempre, y digo siempre, tienen condicionantes que habitan en el offline. Porque hasta la fecha no se conoce ser humano que no sea de carne y hueso.

Obvio, pero conviene no olvidarlo.