Cómo diseñar una guía de discusión para realizar investigación de usuarios

Buena parte de los proyectos que realizamos en el Estudio tienen que ver con la investigación de usuarios. En algunos proyectos, el objetivo es realizar una investigación completa sobre un producto digital o servicio, mientras que en otros incorporamos una fase inicial de research para realizar una aproximación más certera al contexto en que nos movemos.

En cualquiera de estos casos, esta aproximación abarca también el entendimiento de los posibles tipos de usuarios finales, así como sus motivaciones, necesidades y expectativas. Un objetivo importante es validar y descartar suposiciones, y luego llevar los datos y las ideas al equipo de diseño y desarrollo. Idealmente, esta investigación debería realizarse antes de desperdiciar esfuerzos para construir cosas que no se utilizan o para las personas equivocadas.

Guía de discusión de una investigación de usuarios. Foto de Pixabay (bajo licencia Creative Commons)

Para desarrollar este trabajo de research solemos utilizar diferentes métodos de investigación. Como ya os hemos mencionado en otras ocasiones, antes de comenzar con el trabajo de campo, tanto si se van a realizar test con usuarios, entrevistas en profundidad, grupos de enfoque o cualquier otra técnica, necesitaremos desarrollar un screener de captación adecuado a las características y objetivos del estudio a realizar.

Una vez hemos validado con el cliente el perfil de usuario escogido, debemos trabajar en las cuestiones que se van a preguntar a los usuarios para intentar descubrir insights de calidad que ayuden a conseguir los objetivos del proyecto. A esto llamamos guía de discusión. Todo este trabajo previo será en vano si no formulamos las preguntas adecuadas, no evitamos preguntas dirigidas en las entrevistas y no caminamos por la senda de la mayor objetividad posible.

Guía de discusión: preguntas de introducción

En primer lugar, debemos incorporar las preguntas introductorias. Tienen como objetivo romper el hielo con el usuario, hacerle sentir más cómodo/a a la persona entrevistada e intentar contestar las apelaciones que no se han respondido en el screener de captación o en las encuestas previas.

Suelen ser fáciles de contestar para el usuario y siempre variarán dependiendo del objeto del estudio, pero un buen ejemplo de este tipo de preguntas relacionadas con su puesto de trabajo, cómo es un día típico en su semana laboral, qué funciones y responsabilidades desempeña, a quién reporta o qué aplicaciones utiliza a diario. Puede encajar cualquier pregunta que tenga cierta relación con los objetivos del estudio.

Guía de discusión: preguntas específicas

El objetivo de este tipo de preguntas es ayudar a la investigación en su intento por descubrir cuáles son los problemas, necesidades o motivaciones que tiene el usuario con el objeto de estudio. Identificar y documentar las posibles hipótesis de trabajo con las que vamos a llevar a cabo la investigación. Son las suposiciones sobre lo que entendemos que son los problemas del cliente. También estableceremos una hipótesis de valor, es decir, las características y funcionalidades que cada sitio web debe tener para cubrir las necesidades de los distintos perfiles de usuario(s), que tendremos que validar con la investigación.

Primero, trataremos identificar cuáles son los posibles barreras y necesidades del usuario con el producto estudiado (cómo ha sido su experiencia previa con el producto, cómo resuelve sus necesidades y qué tareas le facilita, cuánto tiempo dedica a su utilización) para, más adelante, preguntarle por cómo soluciona actualmente ese problema o qué otros productos o herramientas has probado que puedan sustituir al producto actual.

Guía de discusión: preguntas sobre las oportunidades del producto

Las preguntas sobre la oportunidad de un producto digital se utilizan cuando queremos mostrar al usuario un ejemplo, demo o prototipo del producto que se estudia y así obtener su feedback.

Algunos ejemplos de este tipo de preguntas pueden ser preguntan relacionadas con su opinión con el producto para medir su reacción inicial, así como valorar en qué puede ayudar este producto y qué ventajas o inconvenientes percibe en el uso del producto para una mejor adopción.

Como decíamos antes, el investigador/a debe poner especial atención en este tipo de preguntas ya que debe evitar dirigir al usuario con la formulación de las mismas. Por ejemplo, no es lo mismo formular la pregunta como “¿Consideras satisfactoria tu evolución profesional hasta el momento?” que “¿Cómo consideras tu evolución profesional hasta el momento?”.

Guía de discusión: preguntas de reacción ante el producto

Por último, las preguntas sobre la reacción ante el producto se suelen formular una vez que el usuario ha probado el objeto de estudio, ya que están orientadas a descubrir las ideas o sugerencias sobre el mismo.

Algunos ejemplos de este tipo de preguntas pueden ser las preguntas de las encuestas SUS, validando aquellos aspectos que son más difíciles de usar este producto, cómo podemos mejorarlo o qué se echa en falta.

Todos estos tipos de preguntas nos ayudarán a validar las asunciones o hipótesis que hemos formulado a través de diferentes técnicas que nos permitan obtener mayores certezas basadas en evidencias. Si queréis ver ejemplos concretos de preguntas, os recomendamos que descarguéis la guía gratuita que ha desarrollado Sarah Doody, con ejemplos para incorporar diferentes tipos de preguntas que pueden ayudarnos a diseñar una guía más eficaz.

En resumen, el diseño de una buena guía de discusión para la investigación apoyada en preguntas correctamente formuladas nos ayudarán profundizar, y entender el por qué del comportamiento del usuario ante un producto digital. No dudéis en ponerlas en práctica y contarnos cuál ha sido el resultado obtenido.

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