Introducción al diseño de interfaces conversacionales

El diseño de interacción está cambiando. Durante años hemos recurrido a las interfaces gráficas porque no teníamos tecnología suficiente para construir una interacción más humana. Sin embargo, cada vez más, la interacción es la conversación y nos alejamos de de menús, iconos y aplicaciones a pantalla completa.

Cortana diciéndote cómo poner una cita en el calendario. Foto de Bhupinder Nayyar.

Los interfaces conversacionales existen desde hace tiempo, aunque sea desde la ficción como en Juegos de Guerra, los bots de IRC o en forma de juegos como las aventuras conversacionales.

Estas interfaces conversacionales se empezaron a usar hace unos años en algunos ámbitos. Por ejemplo, como medio de atención al cliente, atendiendo pedidos, resolviendo dudas o incidencias u ofreciendo información comercial. En todas estas situaciones, existe un claro problema de escalabilidad. Por ejemplo, cuando una empresa gestiona cientos o miles de clientes que, a su vez, hacen miles o decenas de miles de pedidos o incidencias al mes. Aquí entrarían franquicias de restaurantes, compañía de servicios básicos (telecomunicaciones, electricidad, transporte, alimentación…) o una empresa con muchos puntos de distribución.

En esos casos, se hace necesario tener un sistema de respuesta que nos permita gestionar de manera automatizada los contactos. Las interfaces conversacionales pasan de persona-persona, a persona-bot. La conversación como interfaz, con una experiencia de usuario increíblemente superior a la experiencia actual.

La conversación como interfaz: ¿cómo diseñamos para bots?

Lo primero que deberíamos hacer es calcular la complejidad del problema a resolver con ese interfaz de conversación. Al diseñar un interfaz de conversación con Inteligencia Artificial, debemos considerar algo evidente pero vital: a más funcionalidades, más complejo será diseñar y de cuidar todas las opciones posibles.

En este sentido, el proceso de «bienvenida a bordo» (onboarding) a un nuevo usuario es vital: los usuarios deben entender qué cosas puede hacer el bot o estarán sin saber qué hacer, y acabarán abandonando la aplicación. Y los datos son concluyentes: está demostrado que el 95% de las apps se dejan de usar al mes de su descarga y, básicamente, el 75% del tiempo de nuestro uso se limita a cuatro o cinco aplicaciones móviles.

Matty Mariansky ha escrito sobre este tema. Trabaja en Meekan, una interfaz conversacional que ayuda a mantener tu agenda al día y organizada. Matty explica que en los tests con usuarios se dieron cuenta que necesitaban que el usuario supiera lo que podía hacer con el bot.

“Hola Matty. Soy Meekan, tu asistente de planificación de agenda.
Puedo programar citas en segundos, mirar tu agenda o incluso buscarte vuelos. Pruébame ahora, di: Meekan quiero una cita para comer el próximo viernes.”

Como podéis ver: saluda, delimita las funciones y ofrece una pista del siguiente paso.

En cierta manera, un interfaz conversacional y la aventura gráfica de un videojuego utilizan el mismo mecanismo de activación: el usuario se enfrenta a un problema, tiene algunas acciones posibles a su alcance y resuelve ese problema mediante prueba-error, recibiendo una recompensa. Porque aquí entran componentes de gamificación, sin duda.

En el caso de un juego, la recompensa será conseguir algo o pasar al siguiente escenario. En el caso de un interfaz conversacional, finalizar una tarea de una manera sencilla y fácil, lo que costaría más tiempo de conseguir en un GUI o tiempo de gestión. En Meekan, cuadrar agendas de equipos.

Para conseguir enganchar al usuario, Mariansky proporciona algunas pistas:

• Tras la introducción: sugiere una tarea
• Tras recibir tu primer comando: describe lo que el robot va haciendo por pantalla y sugiere los siguientes pasos o cómo el usuario puede conseguir ayuda extra.
• Poco a poco elimina las pistas previas: conforme las primeras interacciones tengan éxito, elimina las ayudas para ser más eficiente.
• Descubre logros: conforme el usuario vaya usando más la interfaz conversacional, ve descubriendo opciones y ayuda de más nivel.

En el twitter de Meekan puedes encontrar muchos ejemplos de interfaces conversacionales que han desarrollado, y que pueden servir de ejemplo.

Las interfaces conversacionales son una evolución de las interfaces de usuario hacia escenarios más cercanos y amigables para el usuario. De momento, esta tecnología todavía es incipiente y comete errores, pero irán mejorando y se harán más populares.  En un futuro cercano, los bot de AI serán más inteligentes, harán más cosas y nos entenderán mejor.

Algunos ejemplos de interfaces conversacionales en medios de comunicación

Algunos medios de comunicación están empezando a utilizar interfaces conversaciones como las herramientas de difusión de noticias, e interacción con el usuario. Ahí está medios de comunicación usando bots de Telegram o la nueva app de Quartz, que convierte la lectura de noticias en una conversación, bajo una interfaz que simula un chat. En ambos casos, como explicaba Alvaro Liuzzi, la sensación de utilizar estas aplicaciones es de una extraña y asincrónica intimidad. El potencial narrativo es enorme, ayudando a mantener el interés de la audiencia.

Canal de Telegram de eldiario.es

Como introducción más amplia al futuro de las interfaces conversacionales y el uso de texto como medio, merece la pena leer el análisis de Jonathan Libov: “The Future of Text”.

En Torresburriel Estudio te ayudamos a diseñar el proceso de onboarding como parte integral del proceso de diseño y puesta en marcha de tu producto digital. También ponemos en marcha tests con usuarios, para elaborar recomendaciones de diseño avaladas por datos. Contáctanos y estudiamos tu proyecto y sus necesidades.