Research Operations (ResearchOps) y por qué la estrategia importa
He facilitado talleres de Research Operations en muchos contextos, pero el último que facilité dentro de la UX Masterclass de la UXalliance, organizada y celebrada en Lisboa (Portugal) por nuestro socio portugués Tangível, me dejó una vez más una sensación que llevo años defendiendo: el problema de la investigación en las organizaciones no es que no sepamos investigar. Es que investigamos sin operaciones.
He de reconocer que durante mucho tiempo (hace años ya) yo también caí en la trampa de pensar que un buen investigador era suficiente. Haces entrevistas, analizas, entregas un informe… y a la semana siguiente alguien te pregunta si tienes «esos usuarios» disponibles otra vez, como si reclutar personas fuera una cosa mágica que ocurre sola. Spoiler: no ocurre sola.
En este post quiero contar, desde mi experiencia dirigiendo Torresburriel Estudio y facilitando talleres de ResearchOps en el marco de la UXalliance con equipos de producto de muy distintos sectores, por qué una estrategia de operaciones de investigación no es un lujo burocrático, sino la diferencia entre un equipo de research que escala y uno que no lo hace. Y también, porque a menudo se olvida, cómo esa estrategia fortalece las habilidades técnicas como profesional.
De hecho, llevo una temporada contando todo esto en LinkedIn, en una serie de artículos sobre la certificación internacional en ResearchOps que impulsamos desde la UXalliance: cómo se construyó la certificación, para quién es realmente, y por qué el caos en investigación no es un problema de research sino de operaciones. Al final del artículo te dejo los enlaces a toda la serie.
Qué es ResearchOps en palabras llanas
Las Research Operations (o ResearchOps) son el conjunto de procesos, herramientas, roles y gobernanza que permiten que la investigación con personas se haga de forma repetible, ética y eficiente dentro de una organización.
Si el diseño centrado en el usuario es el qué y el por qué, ResearchOps es el cómo se sostiene todo esto sin que nadie se achicharre por el camino.
Cuando trabajo con equipos, sigo la estrategia que nos dice la teoría de ResearchOps de descomponerlo en seis componentes que funcionan muy bien para diagnosticar por dónde puede sufrir una organización. Ya los comenté en detalle en el artículo sobre los 6 componentes del marco de ResearchOps, pero los resumo aquí:
- Reclutamiento: encontrar, filtrar y agendar a las personas adecuadas, con consentimiento e incentivos.
- Herramientas: grabación, análisis, repositorios, licencias y personas que sepan usarlas.
- Promoción: compartir resultados y demostrar el valor del research dentro y fuera de la empresa.
- Roles: quién investiga, quién apoya y qué jugadores clave faltan.
- Conocimiento: recolectar, almacenar y compartir insights para que se puedan reutilizar.
- Gobernanza: ética, privacidad, plantillas, hoja de ruta compartida de investigación.
Si quieres una lectura de referencia sobre esta disciplina, el artículo de Nielsen Norman Group sobre Research Operations es un buen punto de partida, igual que el trabajo que Kate Towsey ha hecho desde que acuñara el término y pusiera en marcha la comunidad ResearchOps.
Como se puede comprobar no todo es tecnología. La mayor parte de ResearchOps es gente acordando cómo trabaja junta.
Ventajas para la organización
Se deja de repetir investigación (y de repetir gastos)
En mi experiencia, este es el beneficio más inmediato y el más fácil de vender. Sin un repositorio compartido, cada equipo investiga por su cuenta. He visto organizaciones donde tres unidades de negocio pagaron a tres agencias distintas por responder a la misma pregunta. La misma. Tres veces.
Un componente de conocimiento bien gestionado convierte cada estudio (y cada inversión) en un activo permanente en lugar de en un PDF que se pudre en una carpeta compartida.
El research se vuelve más rápido
Reclutamiento automatizado con cribado riguroso, plantillas de consentimiento listas, agenda que se rellena sola. En el estudio hemos visto equipos que reducen semanas de preparación a días.
Y no, esto no significa «sintetizar» participantes. Aquí quiero ser tajante: si no puedes conseguir personas reales, los usuarios sintéticos no son la solución. Lo mejor es no hacer research antes que hacer research con datos inventados.
Las decisiones dejan de tomarse en el vacío
Este es el corazón del asunto. Una estrategia de ResearchOps incluye promoción, vender nuestro trabajo de la forma correcta: traducir los hallazgos a lenguaje de negocio. Dinero generado, coste ahorrado, riesgo reducido. Nada más.
Como he dicho en otras ocasiones, si quieres ir a la última planta del edificio a pedir presupuesto, no vas con un informe de usabilidad. Vas con un Excel y una historia en la que un CFO pueda reconocerse.
Menos fricción legal y más confianza de las personas participantes
La gobernanza (consentimientos, privacidad, datos sensibles) parece un peaje hasta que llega ante nosotros el primer problema. Entonces se convierte en lo más barato que has pagado nunca. Reducir riesgo legal y tratar bien a las personas que participan en tus estudios no es compliance: es la base para que vuelvan. Lo contrario es el caos.
Si trabajas en Europa, el RGPD te afecta directamente en cualquier estudio con personas, así que más vale tenerlo integrado en las plantillas desde el principio.
Las reglas claras evitan cuellos de botella
Cuando los roles están definidos (quién recluta, quién aprueba, quién mantiene el repositorio) el research escala. Cuando no lo están, todo depende de la heroína o el héroe de turno que «siempre lo ha hecho», hasta que se va de vacaciones o de la empresa. Entonces, de nuevo, el caos.
Beneficios para ti
Aquí viene lo que me gusta subrayar en los talleres. Y es que una estrategia de ResearchOps no solo transforma la organización sino que te transforma a ti como profesional.
Pensar en sistemas, no en estudios
Cuando diseñas procesos de operaciones, dejas de ser «la persona que hace entrevistas» y pasas a ser alguien que diseña sistemas de generación de conocimiento. Eso es un salto de nivel profesional enorme: piensas en pipelines, en reutilización o en criterios de calidad. Esa es la diferencia entre un artesano y alguien que puede construir un taller.
Aprender a hablar el idioma del negocio
Medir impacto, construir la narrativa para stakeholders, conectar satisfacción de personas usuarias con churn y revenue… Estas habilidades no vienen en el temario de ningún máster de UX, y sin embargo son las que determinan si tu equipo consigue recursos. Yo mismo tengo que hacer este ejercicio cada vez que presupuesto un proyecto. Es agotador, pero es el músculo que más se agradece tener entrenado. Como casi todo en la vida, aquí también aplica eso del no pain no gain.
Dominar herramientas y automatización
ResearchOps te obliga a evaluar repositorios, probar automatizaciones, integrar IA donde tiene sentido y detectar dónde introduce sesgos. Y ojo con esto último porque la IA puede ayudarte a optimizar, pero también puede venderte «verdades» falsas sobre procesos que no existen. El criterio técnico para distinguir una de otra cosa es, hoy por hoy, una de las habilidades más valiosas que puedes desarrollar.
Liderazgo sin autoridad formal
Cuando montas procesos que usan equipos que no dependen de ti, aprendes política de organización, negociación y comunicación. En mi experiencia, las personas que mejor hacen ResearchOps terminan siendo excelentes candidatas a liderar funciones de research a nivel organizacional. No porque lo pidieran, sino porque ya estaban haciéndolo.
Por dónde empezar
Si te lo estás preguntando, no hace falta un programa de dos años. Te propongo un arranque humilde pero real:
- Elige un solo pain real: reclutamiento, repositorio, plantillas de consentimiento… Uno. El que más fricción produzca.
- Documenta el proceso actual, aunque sea en una hoja de papel. Verás las fricciones enseguida.
- Diseña una mejora pequeña y medible: tiempo ahorrado, estudios reutilizados, no-shows reducidos.
- Tradúcelo a dinero o riesgo: este es el paso que se salta todo el mundo, y es el que abre puertas.
- Compártelo: una presentación corta con casos reales vale más que un marco teórico precioso.
Y una regla que repito siempre en los talleres: si no puedes empezar la semana que viene, pregúntate por qué. La respuesta casi nunca es «falta un millón de euros». Casi siempre es tiempo. Y el tiempo se negocia, pero hay que pedirlo.
Conclusión
ResearchOps no es paperwork disfrazado de estrategia. Es lo que permite que la voz de las personas usuarias llegue a las decisiones de negocio de forma sostenida, y que tú dejes de ser un ejecutor de estudios para convertirte en quien construye la capacidad de aprendizaje de toda una organización.
La próxima vez que alguien te pregunte para qué sirve ResearchOps, tienes una respuesta en dos planos: para la empresa, dinero generado, coste ahorrado y riesgo reducido. Para ti, un salto cualitativo en cómo piensas y en cómo te valoran.
Deja de sufrir haciendo research artesanal en una organización que necesita research industrial. Empieza pequeño, empieza el lunes.
Si te ha interesado este tema, en Torresburriel Estudio facilitamos talleres de diagnóstico de Research Operations y ayudamos a equipos de producto a montar sus operaciones de investigación desde cero. Escríbeme y hablamos.
La serie en LinkedIn sobre la certificación internacional en ResearchOps
Como te anticipaba al principio, llevo una serie de artículos publicados en LinkedIn sobre la certificación internacional en ResearchOps que impulsamos desde la UXalliance. Te los dejo aquí, por si quieres profundizar:
- Where does research fit in your product process? For most teams, the honest answer is: too late.
- ResearchOps is not only about research. It is about building better products.
- What participants actually do in the ResearchOps training, and what they walk away with
- If you manage a research team, this is the question you should be asking yourself
- How the ResearchOps Level 1 certification was built, and what makes it different.
- Is your team already doing ResearchOps without knowing it? Five signs to look for.
- ResearchOps is not just for researchers. Here is who it is really for
- The 6 components of the ResearchOps framework, and why you probably need all of them
- Research chaos is not a research problem. It is an operations problem
- ResearchOps: what it is and why mid-size and large organizations can no longer ignore it
Foto de Daniel Torresburriel
