Experiencia de uso en tablet y smartphone en webs de hoteles

En este post os muestro un resumen, además de algunas reflexiones que he podido extraer, de un estudio realizado por Userzoom sobre la experiencia de uso en tablet y smartphone a la hora de comprar viajes en webs de hoteles.

Portada del informe

Dicho estudio se denomina «Mobile usability testing. Estudio benchmark de usabilidad en tablet y móvil» y parte de la base de otro estudio realizado por Google y Millward Brown Digital en noviembre de 2013 que muestra que los usuarios comparan cada vez más los viajes antes de realizarlos (un 68%).

Por otro lado, un 42% usan la tablet o smartphone para buscar esta información, frente a un 33% en 2012.

Además, los usuarios ya no sólo utilizan la web a la hora de planificar y comprar sus viajes, sino que utilizan diversos dispositivos: pueden empezar buscando en uno de ellos y terminar comprando en otro diferente. Es decir, “cobra cada vez más relevancia la Experiencia de Usuario Multidispositivo como factor decisivo en la compra de un viaje”.

El problema de esto es que muchas webs aún no se encuentran optimizadas para estos dispositivos y/o no muestran la información requerida por los usuarios (información de interés y complementaria como fotos, vídeos, actividades a realizar, opiniones,etc.), por lo que tanto la búsqueda como la compra resultan complicadas.

Y este es justamente el objeto de estudio: conocer la adaptabilidad de distintas webs a estas características.

¿Cómo se ha hecho el estudio?

Para la realización del estudio se tomaron a 360 usuarios de 3 países diferentes (España, Reino Unido y Alemania). Todos ellos son compradores habituales de viajes online y realizan sus consultas desde su móvil y en su tablet. Y las tareas realizadas fueron dos, ambas llevadas a cabo por todos los usuarios, pero la mitad de estos lo hicieron en una tablet y la otra mitad en smartphone.

Participantes del estudio

Tarea 1: Buscar un hotel de 4 estrellas con parking en un barrio céntrico de una gran ciudad.

A la hora de realizar esta tarea se han medido tres factores: el éxito/ fracaso en la realización de la tarea, la valoración de los usuarios sobre la información que ofrecen estas webs y la visualización de fotografías del hotel.

En general, los resultados no fueron especialmente buenos, ya que “no siempre es posible filtrar la búsqueda de hotel por la zona que quieres” y la información y las fotos les parecen insuficientes, dado que valoran la información de valor añadido, como el coste de otros servicios o el acceso a Internet, y les gustaría visualizar fotos de todas las zonas del hotel pero de forma más real, hechas por otros clientes.

Si ponemos en común los resultados obtenidos en las tres partes del estudio, nos encontramos con una incoherencia:

• Mientras el porcentaje de éxito en España al realizar la tarea es del 80% en media, es el país donde los usuarios consideran que está peor la información y el segundo que cree que las fotografías no son las mejores.
• En Reino Unido el porcentaje de éxito al llevar a cabo la tarea es de una media del 60%, siendo el segundo país a la hora de valorar positivamente la información dada en las web y el primero en cuanto a fotografías mostradas.
• Por último, el porcentaje de éxito en Alemania es del 56% en media y, sin embargo, es el país donde mejor está valorada la información ofrecida en las web, aunque sí que es el país donde peores resultados se han obtenido en cuanto a las fotografías.

De modo que… ¿Los españoles somos muy exigentes, mientras que los alemanes son demasiado conformistas?

Tarea 2: Buscar un crucero por el mediterráneo con salida desde una determinada ciudad y con escalas concretas.

Con esta tarea se estudiaron dos cosas: el éxito/ fracaso en la búsqueda y la valoración de la información ofrecida. Siendo los resultados obtenidos de ambas partes muchísimo más desalentadores, tanto es así que los porcentajes de fracaso fueron: 50,6% en España, 75,3% en Reino Unido y 79,3% en Alemania.

Además, nuevamente, Alemania es la que menos éxito tiene en la realización de la tarea, como podemos comprobar, pero que mejor valora la información mostrada.

El principal motivo de estos pésimos resultados es que, en general, ha habido problemas de falta de optimización del dispositivo y para filtrar o encontrar la información que querían como el destino y puerto de salida.

Países en los que se ha realizado el estudio

Resultados del análisis

Pero, llegada la hora de la verdad, ¿quién reservaría?

En líneas generales, más de la mitad de los usuarios reservarían a través de tablet si encuentran lo que buscan, tanto un hotel como un crucero. Aunque algunos prefieren hacerlo desde el ordenador.

Además, en general, los usuarios tienen menos problemas para reservar desde una tablet que desde un smartphone.

En cuanto a la segmentación de los usuarios por países, los que más reservarían son los españoles y por último los alemanes. (Nueva incoherencia… ¿no crees?).

Y según las tareas, se dan más usuarios que reservarían el crucero desde estos dispositivos antes que el hotel, a pesar de los pésimos resultados.

Como conclusión podemos destacar algunas barreras que se dan a la hora de comprar a través de móvil o tablet:

• Inseguridad
• No poder imprimir o guardar la reserva
• Incomodidad para navegar, escribir y buscar
• En smartphone además, el tamaño de las fotos es pequeño y hay dificultad de accesos

Y respecto a la Experiencia Multidispositvo se pueden destacar los siguientes problemas:

• No todas las webs están optimizadas para tablet y smartphone.
• Algunas sólo tienen optimizada la home.
• Algunas tienen Apps y/o web mobile, pero sólo para algún sistema operativo.
• La mayoría de webs al entrar en la web no te indican que tienen APP.
• Otras no tienen la misma información que en la web.

Y tú… ¿eres de los que compra a través de estos dispositivos sin problema, o también tienes alguna barrera? ¿Te has encontrado con esta serie de problemas al navegar a través de los diferentes dispositivos?

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