Métodos para influir y cambiar la conducta de los usuarios

Cuando un producto falla o triunfa puede ser por una serie de razones, lo más normal es que sea por la usabilidad y la experiencia de usuario. Si estos dos elementos son buenos, hay más posibilidades de triunfar, por el contrario si no son del todo buenos, el producto fallará o no tendrá todo el éxito que esperamos.

Cuando un producto falla se le suele culpar a muchos factores: marketing pobre, que no engancha a los usuarios, o como ya hemos dicho a que falla la usabilidad y la experiencia de usuario. Pero puede deberse a que los usuarios no tengan motivación para usar el producto digital.

Sobre esta tema, Adam Fard ha escrito un artículo sobre este tema de la motivación y cómo podemos influir en la conducta de los usuarios.

El modelo de conducta de Fogg

El doctor B. J. Fogg, cientifico conductual y profesor de ciencias computacionales, creó el modelo Fogg de conducta. Este modelo se basa en tres elementos que convergen al mismo tiempo para que ocurra una conducta:

• La motivación: ¿Cómo de motivado está el usuario para participar en la conducta?
• La habilidad: ¿Cómo de fácil es para el usuario de participar en la conducta?
• El desencadenante: ¿Cómo el usuario entra a participar en la conducta?

Cuando uno de estos tres elementos falla, entonces no ocurre una conducta. Las conductas se producen por la unión de estos tres factores.

Sin embargo los niveles de motivación y habilidad pueden variar y todavía se produciría la conducta. Si la motivación es alta y la habilidad baja, se puede dar la conducta si hay un desencadenante. Lo mismo ocurre si la motivación es baja y la habilidad es alta.

Los desencadenantes ante los que actúan tus usuarios pueden ser diferentes y tienes que conocerlos mediante la investigación para poder aplicarlos en tu producto digital.

¿Cómo puedes influenciar y cambiar la conducta de tus usuarios?

Los métodos más usados para influenciar y cambiar la conducta son estos tres:

• Enfocarse en la consistencia
• Jugar con la escasez
• Usar el efecto Goldilocks

Enfocarse en la consistencia

El diseño consistente es la clave para conseguir influenciar en las interacciones de los usuarios con tu producto digital. Con la ayuda de un diseño consistente tus usuarios pueden interactuar con tu producto sin adivinar por ellos mismos. Esto ayuda a crear confianza y familiaridad.

Para lograr un diseño consistente, enfócate en estandarizar los diferentes elementos. Los usuarios debe de prever la conducta de los diferentes elementos del interfaz del producto digital. Por lo tanto, por poner un ejemplo botones iguales deben comportarse de igual forma.

¿Por qué pasa ésto? Porque los usuarios quieren tener el control. Quieren saber cómo tienen que actuar sin leer ningún manual.

Haciendo fácil usar un producto digital, ya estás tocando uno de los elementos de la conducta, la habilidad. Además puedes usar los elementos de la interfaz como desencadenante para hacer lo que quieres con ellos: registrarse, introducir su mail, apuntarse a una newsletter, dejar un comentario, añadir un elemento al carrito o dirigirse al checkout.

El diseño consistente es una herramienta poderosa para influenciar y cambiar la conducta de tus usuarios.

Jugar con la escasez

El cerebro humano da más valor a las cosas que son escasas que a las que son abundantes y fáciles de comprar.

Jugando con la carta de la escasez y la urgencia, puedes influir en la conducta del usuario.

Hay maneras de introducir la escasez en el diseño:

• Ofertas por tiempo limitado: una oferta que acabe en un plazo corto de tiempo
• Mostrar un contador de cuántos quedan o una cuenta atrás del tiempo: que muestre el número de elementos que quedan o el tiempo que le queda a esa oferta.
• Ofrecer servicios exclusivos: dar envío gratis a los primeros que se registren por ejemplo.

Todos estos elementos añaden un componente de escasez y urgencia al producto digital que ayuda a cambiar e influir en la conducta de los usuarios. Ésta no sólo actúa como motivación, si no que además actúa como desencadenante para actuar en el producto digital.

Si le dices a un usuario que una oferta acaba en 12 horas, tiene ese plazo para tomar su decisión y es probable que actúe antes de ese plazo.

Usar el efecto Goldilocks

Este efecto se deriva del cuento de los tres ositos, donde Goldilocks prueba tres bebidas, una demasiado caliente, otra demasiado fría y la tercera que está a la temperatura correcta. Esta tercera opción es en lo que consiste el efecto Gordilocks.

Si vendes software tienes que tener tres opciones: una barata y muy limitada, otra muy bien de precio y con las opciones más comunes, otra cara con todas las opciones. Los usuarios la mayoría de las veces escogerán esa opción intermedia sin pensárselo más.

Cuando eligen un producto los usuarios suelen obviar las opciones extremas y decantarse por la intermedia. Además puedes añadirle una carga social a esa opción añadiendo una etiqueta de la opción más popular. Esto añade un componente de influencia extra sobre la conducta de los usuarios.

Ten en cuenta que el éxito con el efecto Gordilocks es en tener opciones similares pero de precios dispares. Este método bien usado es una fuerza imbatible para modificar la conducta de los usuarios.

Influir y cambiar la conducta de los usuarios es algo importante en UX para mejorar el uso de tus productos. Los product managers y los diseñadores de UX tienen que ser conscientes de ello y mejorar la experiencia de uso de los productos digitales.