¿Por qué fallan las entrevistas con usuarios?

Las entrevistas con usuarios son un importante método generativo para UX. Un método generativo (como las entrevistas o los focus group) produce conocimiento. En contraste, los métodos evaluativos (como un test con usuarios con un prototipo) testean hipótesis. Cuando las entrevistas están bien hechas, aprendemos sobre nuestros usuarios.

Nielsen Norman ha publicado un artículo sobre los fallos en la entrevistas.

Este conocimiento nos ayuda a construir buenos productos y servicios y se dirigen a las necesidades reales de los usuarios en lugar de a unas imaginarias. Tómate tu tiempo para hablar con la gente que puede usar tu producto o servicio, de ellos puedes aprender cosas que de otra manera no saldrían, aunque uses habitualmente tests con usuarios.

Cuando se hacen pobremente las entrevistas, éstas nos llevan a unas malas de decisiones de diseño que pueden finalmente herir a la organización y sus clientes. Como hemos dicho muchas veces, una gran interfaz de usuario construida con las funcionalidades erróneas falla.

Problema 1: Propósito erróneo

Algunos equipos de UX, conducen sesiones de entrevistas para averiguar informaciones que no pueden ser aprendidas de éstas. Nielsen Norman nos dice que no podemos responder preguntas sobre la conducta del usuario. Si queremos obtener ese tipo de datos lo mejor es observarlos directamente.

Si los diseñadores quieren saber las preferencias de los usuarios en cuanto a colores en la interfaz, lo mejor es hacer un test de los 5 segundos donde se le muestren durante 5s varias pantallas y el usuario elige la que más le ha gustado.

La solución a este problema es que se elija el método de research según la pregunta que debe contestar el research. Si quieres saber si los usuarios usarán un producto digital, deberás observarlos usándolo en lugar de hacer una entrevista con ellos.

Por el contrario si lo que buscas son los pensamientos, las impresiones o las percepciones sobre una experiencia nada mejor que una entrevista en profundidad.

Problema 2: Ningún stakeholder aprobará las entrevistas y sus hallazgos

Los stakeholders no entienden la diferencia entre los diferentes tipos de research, para ellos todo es research.

La solución a este problema es educar e involucrar a los stakeholders en entender y priorizar las preguntas del research.

El research tiene éxito cuando los stakeholders:

• entienden los objetivos del research
• entienden el porqué se usa un método de research y no otro
• están en el proceso desde el principio

Las 4 razones por las que incluir a los stakeholders es beneficioso:

1. Es más posible que los hallazgos sean aceptados por los stakeholders, ya que han metido la mano en el research y tienen algún sentimiento de propiedad.
2. Negocia una relación fuerte entre el negocio y la UX, ya que incluirlos muestra que quieres su expertise en negocio.
3. Los stakeholders pueden ofrecer ideas sobre otras preguntas de research en las que no hayas pensado.
4. Es otra manera de educar a la gente de fuera de tu equipo el valor de la UX que da a la organización.

Problema 3: Planificación pobre

Mucha gente se lanza a hacer entrevistas con usuarios esperando obtener claridad según van haciéndolas. Es una cara manera de perder tiempo y recoger datos de usuario de poca ayuda.

Las entrevistas sin planificación son serpenteantes y producen hallazgos superficiales como mucho, además contienen preguntas pobres, mal planteadas o cerradas que no permiten que los usuarios den sus pensamientos y opiniones honestas o contar su historia.

Los datos de estas entrevistas son erróneos o no informativos para la toma de decisiones.

La solución es planificar y hacer un piloto con la guía de la entrevista.

Asegúrate que entiendes lo que quieres buscar. Después de escribir las preguntas del research, júntalas en una guía de entrevista que será la que guíe la conversación durante ellas. La guía tiene que tener unas cuantas preguntas bien construidas.

Haz un piloto contigo mismo o alguien de tu equipo, e intenta responder y preguntar de la forma más real posible. Después usa un usuario piloto para hacer la entrevista previa para pulir los últimos detalles que puedan quedar antes de comenzar las sesiones de entrevistas.  

Problema 4: Análisis pobre

Pocos equipos tienen tiempo de analizar las entrevistas en profundidad. Muchas entrevistas son hechas no son apropiadamente analizadas por lo que:

• Sólo se apuntan los hallazgos memorables
• Los hallazgos anotados están sesgados por quién(es) los hacen

La solución para esto es analizar sistemáticamente los resultados transcritos. Es decir, grabar las entrevistas, transcribirlas y incluir al equipo.

Los diseñadores de UX y los product managers tienen que programar, preparar, agendar y ejecutar las sesiones de research de entrevistas con usuarios para encontrar hallazgos valiosos para las siguientes fases del diseño.