Cómo mejorar la madurez UX

Los hábitos de consumo van cambiando, y con ello, todas las plataformas digitales que usan los usuarios. Cada vez se dilata menos en el tiempo las costumbres de navegar, de comprar online, o de simplemente interactuar socialmente a través del móvil, y las empresas comprenden que este ritmo tan cambiante requiere de comprensión activa al usuario que solo se puede lograr a través de la inclusión de acción de un equipo enfocado en el usuario: el equipo UX. 

Enfocando parte de los esfuerzos en comprender y escuchar no solo en sus necesidades, sino en cómo el usuario realiza, interactúa y se mueve en un objetivo específico abre una gran posibilidad de que el producto en el que se volcarán estos conocimientos tenga todo lo suficiente para que su propósito no solo tenga lo necesario, sino que cumpla con sus expectativas. El estándar de calidad es cada vez más exigente. 

Como hemos dicho, las empresas comprenden que es extremadamente importante incorporar en la plantilla un grupo de profesionales enfocados en la experiencia de usuario: UX researchers, content designers, UI designers, developers…. Sin embargo, para lograr una buena consecución de los objetivos, la empresa no solo ha de incorporarlos: ha de implementarse con éxito la mentalidad profesional que gira en torno al usuario, incluir las perspectivas de maniobra y estrategia en el modelo de negocio y dotar a dicha perspectiva de la importancia que tiene. 

Factores de la madurez UX

Esta práctica se conoce como la madurez UX, una cualidad medible sobre el estado de implementación y calidad de la capacidad del labor del diseño de producto. 

Existen una serie de cuestiones o factores introducidas por Norman Nielsen sobre qué indica el nivel de madurez de una empresa en su implementación de los hábitos centrados en la experiencia de usuario:

• Cultura: la empresa no solo sabe qué es la experiencia de usuario; comprende cómo debe de abordar las necesidades del usuario, la actitud del profesional UX y la potencia y adopta en sus maniobras.
• Procedimientos: conoce cuáles son las fases por las que se conduce la labor de creación de experiencias de usuario efectivas, y cómo ha de concatenarse una con la otra, pasando por las fases de ideación e investigación, definición y diseño, desarrollo y sesteo. La iteración siempre estará presente para mejorar el producto y acercarse más y más a las necesidades. 
• Estrategia: a través de un liderazgo enfocado en la experiencia del usuario, la planificación de los equipos-labores y la priorización de los objetivos sobre los recursos existentes, se conseguirá una mejor y más efectiva visión de los procedimientos. 
• Resultados: la definición previa de los resultados esperados, la recolección y entendimiento de los resultados obtenidos y el cómo se actúa el negocio a partir de estos para lograr una mejor consecución y mejorar siempre con perspectiva al usuario final. 

Como podemos comprobar, la implicación de madurez UX está ligada directamente con la percepción y aplicación de la perspectiva enfocada al usuario que tienen los demás miembros de negocio y desarrollo, no únicamente limitándose en la adición de miembros de diseño UX o de la libertad de acción que puedan tener estos en la visualización estratégica. 

La “evangelización UX” ha de expandirse a los demás equipos que puedan moldear la forma en la que el equipo UX trabaje para que la perspectiva de negocio no acabe distorsionando o restando importancia al rendimiento del equipo de experiencia de usuario.

Los niveles de la madurez UX y estrategias de mejora

El grado en el que una empresa se puede encontrar en un grado mayor o menor de la madurez UX se materializa con la siguiente escala de rendimiento global:

Nivel 1 – Implementación temprana

En este nivel, la perspectiva de usuario global es prácticamente inexistente. No se tiene en cuenta el enfoque a la hora de idear y definir los alcances reales de los proyectos, por los que estos se pueden ver amenazados. 

Estrategias de mejora:

• Educación y sensibilización: organizar talleres y seminarios sobre UX para todos los niveles de la empresa, enfocándose en cómo la UX afecta los resultados del negocio.
• Contratación de expertos: incorporar al menos un profesional de UX que actúe como catalizador del cambio dentro de la empresa.
• Proyectos piloto: iniciar pequeños proyectos que integren prácticas de UX para demostrar su valor.

Nivel 2 – Interés

Aquí la empresa es consciente de la experiencia de usuario, y comprende su importancia intentando sumar la perspectiva a sus procedimientos, pero de una forma incompleta a superficial. El límite de recursos o tiempo afectan a esta perspectiva.

Estrategias de mejora:

• Asignación de recursos: asegurar un presupuesto y tiempo dedicado para la investigación y el diseño de UX.
• Formación de equipos multidisciplinarios: crear equipos que incluyan UX Designers, que trabajen en colaboración con otros departamentos.
• Evaluación de UX: implementar revisiones periódicas de UX para proyectos en curso, utilizando feedback para mejorar.

Nivel 3 – Primeros procesos 

La experiencia de usuario se proyecta más en la acción de la empresa, cobrando mayor importancia. Si bien no se indica como prioridad, sí se involucran procesos de investigación del usuario, más allá del diseño y aplicación de leyes heurísticas. 

Estrategias de mejora:

• Establecer métricas de UX: definir indicadores clave de rendimiento (KPIs) específicos para la experiencia de usuario.
• Profundización en la investigación de usuarios: ampliar las metodologías de investigación para incluir una variedad más amplia de técnicas, como entrevistas en profundidad o pruebas de usabilidad.
• Iteración y agilidad: adoptar metodologías ágiles que permitan la iteración rápida basada en el feedback del usuario.

Nivel 4 – Dedicación a la UX

La experiencia de usuario comienza a ser clave. La disciplina se empieza a adoptar consecuentemente en los equipos internos. Existe una falta de procesos sistemáticos que evidencian que se han de mejorar los procesos, y que el diseño estético ha de dejarse más de lado del que realmente tiene. 

Estrategias de mejora:

• Integración de UX en la estrategia corporativa: asegurar que la UX sea una parte central de la planificación estratégica a largo plazo.
• Desarrollo de liderazgo en UX: fomentar líderes dentro del equipo de UX que puedan influir en las decisiones a nivel ejecutivo.
• Colaboración y visibilidad: aumentar la visibilidad de los esfuerzos de UX a través de la empresa mediante demostraciones regulares del impacto del diseño en los resultados del negocio.

Nivel 5 – Implementación

La experiencia de usuario forma parte de los pilares básicos. Parte de los recursos se conducen en las labores UX, en la usabilidad, en el enfoque heurístico y en el diseño. Los procesos de trabajo siguen metodologías ágiles enfocadas en la experiencia de usuario. 

Estrategias de mejora:

• Optimización y refinamiento: enfocarse en la optimización continua de los procesos de UX para aumentar la eficiencia.
• Ampliación de la capacidad UX: capacitar a empleados no-UX en principios básicos de UX para fomentar una cultura de diseño centrado en el usuario.
• Evaluaciones comparativas y competitivas: realizar evaluaciones comparativas con otras empresas para identificar áreas de mejora.

Nivel 6 – Integración global

Los procesos de desarrollo del producto están alineados totalmente con la experiencia de usuario. Los distintos equipos se coordinan entre sí, el diseño y la estrategia se unen y se completan una a la otra para tener una visión completa de todo el proceso de creación del producto. La propia empresa es autoconsciente de su nivel de madurez, por lo que entienden en qué existe un espacio de mejora para mantener la perspectiva de usuario eficazmente. 

Estrategias de mejora:

• Innovación continua: incentivar la innovación en UX con un presupuesto dedicado para la exploración de nuevas herramientas y técnicas.
• Feedback global: implementar sistemas de feedback que integren la voz del cliente en todos los niveles de la toma de decisiones.
• Sostenibilidad y ética de UX: promover prácticas que aseguren que los diseños son éticamente sostenibles y socialmente responsables.

La gran pregunta de cómo una empresa es capaz de autoevaluarse y saber en qué grado de madurez están se contesta con la misma práctica que les hace lograr tales niveles: la observación y la investigación interna, el cómo los diferentes miembros de distintos departamentos interactúan y comprenden alrededor de la experiencia de usuario y así comprender en qué vías se han de enfocar mayores esfuerzos para mejorar el trabajo centrado en el usuario, y así mejorar el desarrollo de productos, así como las dinámicas de equipo.

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Foto de portada de Sean Stratton en Unsplash.