Cómo usar la investigación del usuario para transformar tu empresa

Como cierre de semana, os traemos un webinar de Invision sobre cómo usar la investigación del usuario para transformar tu empresa. El protagonista es David Darmanin, CEO de Hotjar.

Darmanin empieza explicando su evolución personal en el mundo de las empresas de tecnología. Al principio de su carrera, estaba obsesionado con la estética y el diseño visual, en cómo se presentaba la información. Más tarde, pasó a centrarse en aspectos más cuantitativos como medir el impacto de las acciones. Posteriormente, descubrió el impacto del rotulado y los contenidos, y también se enfocó en hacer pruebas. En la actualidad, su trabajo está enfocado en los comentarios de los usuarios, escucharles y comprender sus motivaciones, dedicando tiempo a recoger y extraer conclusiones (insights) de esa investigación.

Para ello, en Hotjar han diseñado un proceso sencillo en tres pasos para realizar esta investigación cualitativa con usuarios, que tienen un impacto profundo en el crecimiento de tu negocio online. El primer paso, el punto de entrada, básicamente se trata de identificar lo que llama drivers:

• ¿Qué está trayendo visitantes a nuestro sitio?
• ¿Qué está trayendo a los usuarios a tu aplicación?
• ¿Por qué la gente se toma tiempo de utilizar lo que has creado?

El segundo punto es detectar las barreras, que puede convertirse en un punto de salida. Se trata de entender sus puntos dolorosos y dónde han ocurrido:

• ¿Por qué no están haciendo lo que esperábamos que hicieran?
• ¿Dónde, en qué etapa y qué fue lo que lo desencadenó?
• ¿Cuál fue el razonamiento que le llevó a abandonar?

El tercer punto es, en realidad el que encontré el menos comprendido y el menos investigado, que es lo que llama hooks o puntos de enganche:

• ¿Qué es lo que persuadió a tus usuarios o visitantes a hacer lo que realmente hicieron?
• ¿Fue su precio, fue la marca, fue el diseño?
• ¿Fue una combinación de varios de estos aspectos?

Estas preguntas y sus respuestas, combinadas con encuestas online, les ha permitido recoger mucha información del contexto de uso de su herramienta y mejorarla para adecuarse a las expectativas, necesidades y motivaciones de sus usuarios. Además, para tomar decisiones, toda esta información la dibujan utilizando una plantilla para documentar el proceso de investigación.

Tienes una transcripción más detallada de la entrevista en el blog de Invision. Os dejamos con el vídeo: