El miedo y la toma de decisiones

Cuando diseñamos un producto hemos de trabajar siempre pensando en crear la experiencia de usuario perfecta, a la vez que consideramos los  intereses de la empresa para la que estamos trabajando, en un equilibrio que puede parecer difícil en un principio.

Pero si respetamos la ética del diseño, seremos capaces de encontrar el punto intermedio entre los objetivos finales de ambas partes, cumpliendo así las expectativas de los usuarios y los propósitos empresariales.

Un problema recurrente relativo al diseño de productos es que la carga cognitiva necesaria para tomar decisiones sea muy alta, y eso provoque un sesgo que condiciona los comportamientos de los usuarios. 

Cuando hablamos de miedo en la experiencia de usuario no nos referimos al sentimiento de tener pánico, sino a otros miedos, como por ejemplo el de perder oportunidades. 

Si un usuario está utilizando nuestro producto y hay algo del diseño que le provoca miedo (de cualquier tipo), hay muchas probabilidades de que abandone lo que estaba haciendo y “huya” de la tarea. Si por ejemplo estaba en un proceso de compra, al final no lo hará.

Miedos en UX

Algunos de los miedos que pueden tener nuestros usuarios y que crean barreras que afectan a la toma de decisiones son los siguientes:

• Miedo a cometer un error. Un miedo habitual es el de equivocarse. Para solucionarlo se puede utilizar la prueba social, que consiste en testimonios y recomendaciones de otros clientes que ya han utilizado el producto o servicio. Así, los futuros compradores se reafirman en que lo que van a comprar es una buena opción. Además, la posibilidad de deshacer la acción o una prueba gratuita antes de contratar es una poderosa arma contra este miedo.
• Miedo a ser engañado. En esta ocasión se debe demostrar que el producto o servicio es confiable. Si el usuario tiene que pasar por un proceso de compra, debemos ofrecer garantías de devolución y comunicar todas las opciones disponibles, para que el proceso sea transparente.
• Miedo a adquirir una deuda. Si estamos enviando un producto o servicio hay que poner el foco en el valor de lo que se va a adquirir y los beneficios que va a obtener con ello,  no simplemente el precio. Además, hay que evitar los costes escondidos que dan lugar a dark patterns, ya que puede aumentar considerablemente la desconfianza.
• Miedo a lo desconocido. Cuando se trata de un producto o servicio novedoso, los usuarios todavía no conocen sus beneficios, y eso puede dar lugar a una barrera de compra. Para solucionar este miedo hay que educar sobre sus ventajas, por ejemplo, usando tablas comparativas entre planes o con otros productos, consiguiendo así dar un contexto que venza esa barrera. 
• Miedo a que una mala experiencia vuelva a ocurrir. Una mala experiencia pesa mucho más que una buena, por lo que si un usuario ha experimentado una mala situación va a pensar que puede volver a ocurrir. Aquí lo que se puede hacer es aportar seguridad, ofreciendo garantías a los usuarios de que se ha aprendido de esa situación que le ha causado un perjuicio.

Todos estos miedos modifican y condicionan los comportamientos de los usuarios a la hora de tomar decisiones. 

Para que un nuevo producto sea exitoso, debemos tener todos ellos en cuenta, investigando a conciencia qué soluciones podemos adoptar para que los puntos de dolor de los usuarios se minimicen lo máximo posible.