Investigación de usuarios en el NASDAQ

La investigación de usuarios es uno de los procesos esenciales en una metodología de diseño centrado en el usuario. A veces puede haber entornos menos propensos a un diseño centrado en el usuario como puede ser el ámbito financiero, donde las regulaciones propias y las exigencias del mercado pueden hacer olvidar al cliente/usuario de los servicios.

Interior de la sede del NASDAQ. Foto de Luis Villa

Hoy os traemos un caso interesante sobre los procesos de investigación de usuarios en el NASDAQ. El NASDAQ es el segundo mercado de valores de los Estados Unidos, tras la bolsa de Nueva York, donde cotizan las empresas tecnológicas y más punteras. Además, fue el primer mercado de valores totalmente automatizado del mundo.

Amy Silvers, investigadora y senior product manager en el NASDAQ, tiene una entrevista y un artículo donde explica los métodos que usan allí para hacer investigación de usuarios, ya que el entorno financiero estadounidense se ha vuelto más oscuro y cerrado desde la crisis de 2008 de lo que ya era.

Investigación de usuarios en el NASDAQ

Amy Silvers explica en la entrevista que “muchos diseñadores de UX estarán de acuerdo en que hablar con los usuarios es una parte esencial del proceso de diseño”, pero en su experiencia de trabajo real “muchos equipos de diseño no llevan la voz del usuario a sus decisiones de diseño”. Amy observa un fallo en la cadena de transmisión de decisiones que impide que las demandas de los usuarios se vean en el producto final.

Silvers asegura que meter un investigador en el proceso de toma de decisiones de diseño no es la panacea, pero es la mejor manera para que no se rompa la cadena durante la toma de decisiones de diseño. “Es un paso necesario si quieres crear productos, servicios y experiencias que se ajusten a las necesidades y los deseos de los usuarios”.

Cuando le preguntan sobre cómo no convertir a la investigación de usuarios en un objeto decorativo o un mero entregable, Amy responde que haciendo que los diseñadores y los product managers tomen notas y participen en las sesiones de investigación. Otra manera es organizando reuniones rápidas de ideas después de cada entrevista o sesión de investigación entre todos los miembros del equipo.

Amy explica que una técnica que les ha servido mucho en el NASDAQ son las citas relevantes. Es decir, extraer de las sesiones aquellas citas más jugosas y que se alejen de las asunciones que se habían hecho antes de empezar el proceso de investigación. Estos fragmentos se envían por escrito, en forma de audio o video a los stakeholders y las personas que toman las decisiones para que vean los resultados del proceso de investigación. Además, asegura, conseguir que un directivo participe observando media hora una sesión vale más que mil horas gastadas en hacer un documento bonito sobre el retorno de la inversión de la investigación de usuarios.

Para terminar vamos a explicar con detalle uno de los procesos que probó la autora en el NASDAQ y las enseñanzas que extrajo de él.

Amy decidió reunir a varias personas de diferentes empresas de diferentes tamaños para celebrar un workshop cuya función era averiguar cuál era la mejor manera de ordenar el menú de navegación de uno de sus productos principales. Amy lo llama un card sorting sin tarjetas. Durante la sesión hicieron el mejor menú de navegación posible juntando las diferentes opciones y pensando en los diferentes tamaños de empresa, consiguiendo lo mejor para todas ellas.

Lo que aprendió Silvers en el proceso fue:

• se conoce mejor el espectro de tus usuarios con un workshop de este tipo que con entrevistas uno a uno
• se aporta valor al escuchar interactuar a gente de diferentes entornos y demografías mientras tú les observas atentamente
• enviándoles a las empresas de los participantes un resumen de la sesión, estas les solían devolver un informe enriquecido con más visiones dentro de la misma empresa, completando lo de su compañero
• se mostró a los participantes el diseño resultante del proceso de diseño, lo que hizo que se cerrará el círculo al recibir feedback de los  usuarios que participaron

En el artículo completo podéis encontrar más información sobre el proceso.

Amy extrae una conclusión similar a la que hemos llegado en el Estudio: la investigación de usuarios debe ser un componente esencial en un proceso de diseño de cualquier producto. Usar una metodología de diseño centrado en el usuario nos ayuda a reducir costes y a reducir la posibilidad de fracaso, siempre que tengamos en cuenta los posibles sesgos en el equipo de diseño o en los usuarios entrevistados y los solucionemos.

Desde el Estudio os recomendamos afrontar una investigación de usuarios con componentes variados tanto en el equipo de diseño como en los entrevistados y a poder ser potenciales usuarios del producto y/o usuarios actuales del producto dependiendo de los objetivos que se quieran conseguir con la investigación.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.