Tratemos a nuestros usuarios como si fuera el mundo real

Hoy no es viernes, pero vamos a comentar un vídeo que ha lanzado Norman Nielsen sobre patrones oscuros que cada vez se usan más de cara a la conversión: el uso de patrones de diferenciación jerárquica para aumentar conversiones y el uso de overlays para mantener al usuario en la página contra su voluntad.

Kate Meyer (izquierda) y Kim Flaherty (derecha), especialistas de UX de Norman Nielsen

Este vídeo usa un formato un poco menos formal de lo que suelen usar en Norman Nielsen, en él usan la ejemplificación mediante juegos de roles para explicar los equivalentes entre el mundo digital y la misma actitud en el mundo real.

Ya hablamos aquí en el post de Economía conductual o en el de psicología aplicada a la UX, de este tipo de prácticas o trucos psicológicos, pero ante la bajada de ingresos y el aumento de la competencia este tipo de técnicas aumentan su uso.

Desde Norman Nielsen recomiendan no usar este tipo de prácticas, como tampoco nosotros desde el Estudio, como diría Dani: «el e-commerce, tiene más de commerce que de e«.

Norman Nielsen cita dos ejemplos de malas prácticas:

1. Los enlaces manipuladores
2. Los overlay de «no te vayas«

Los enlaces manipuladores son aquellos que sugestionan al usuario a hacer una determinada acción que beneficia al propietario del producto digital, mediante la manipulación psicológica del usuario para que se haga sentir mal si no lo hace. Puede ser apuntarse a una newsletter para recibir ofertas donde el botón de apuntarse es gigante y el de no es un enlace que apenas se ve y usa un texto que hace culpable al usuario. Este tipo de técnica cada vez es más habitual y se está extendiendo como la pólvora, empeorando la experiencia de los usuarios y dando una mala imagen de quién lo usa.

Otra mala práctica son los overlays que aparecen cuando el usuario lleva al ratón más arriba de la parte superior de la página y le aparece un modal que le sugiere una oferta, otros contenidos o apuntarse a la newsletter, para que el usuario se mantenga el mayor tiempo posible en la web. Esta técnica hace parecer desesperado a quién la usa, ya que los usuarios normalmente suelen navegar entre pestañas y abrir varias y navegar entre ellas con naturalidad, por lo que el gesto de subir hacia arriba el ratón no siempre significa que abandone la web sino que cambia su foco de atención a otro contenido. Es un comportamiento natural de los usuarios y no va a cambiar ni a reducirse, por lo que este tipo de interacción cada vez será menos eficiente y aumentará la frustración y empeorará la experiencia de los usuarios.

Os dejo con el vídeo que usa un poco de humor para comparar la experiencia digital con lo que sería una experiencia de persona a persona similar en una situación similar. Por lo que como dice el título del post, tratemos a los usuarios en lo digital, como si fuera en el mundo real.

Vídeo

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.