Simpatía vs. empatía en UX

Como personas expertas en UX, nuestro trabajo es siempre trabajar para conseguir las mejores experiencias posibles para las personas usuarias. Para conseguirlo, tenemos que entenderles a la perfección. Y esa es la razón por la que esta disciplina cuenta con perfiles profesionales de muchos ámbitos diferentes, desde la tecnología hasta la sociología (¡como nuestro CEO!) o la psicología. 

Para entender a las personas usuarias nos tenemos que poner en su lugar, pero no podemos confundir simpatía con empatía. Aunque son conceptos que forman parte del mismo grupo de emociones, no son exactamente lo mismo, y esa diferencia es clave para la UX.

Simpatía en UX

La simpatía es el reconocimiento del sufrimiento de los demás, es un sentimiento de compañerismo. Sin embargo, es simplemente una reacción a la situación de la otra persona, que se traduce en forma de tristeza o lástima. Cuando tienes simpatía por alguien reconoces que esa persona tiene un problema, pero no te imaginas a ti mismo sufriendo esos problemas.

La palabra simpatía que hoy aplicamos coloquialmente sobre todo a la inclinación afectiva de las personas viene, a través del latín sympathia, del griego συμπάθεια («sympátheia») un compuesto del prefijo syn- (reunión, convergencia) y la raíz de πάθος (pathos = experiencia, afección, dolencia, sufrimiento). Se corresponde con el latín compassio, compassionis, de la cual viene el término compasión.

Llevando este concepto al ámbito de la UX, cuando la persona encargada de la investigación siente simpatía por las personas usuarias está reconociendo que el uso del producto o la tarea que está realizando es difícil. 

Algunos ejemplos de expresar simpatía son:

• Las personas que no puedan ver las infografías tendrán problemas para consumir el contenido.
• Será difícil navegar por este sitio web utilizando lector de pantalla.

Empatía en UX

Por otra parte, según la RAE, la definición de empatía es:

1. f. Sentimiento de identificación con algo o alguien.
2. f. Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.

La palabra empatía comparte con simpatía la raíz “pathos” que haría referencia al mundo emocional del individuo, pero empatía se compone del prefijo griego “en” que sería el equivalente latino de “in”, que se podría traducir por “en el interior”, mientras que la palabra simpatía se compone del prefijo griego “syn” que expresa la idea de “puesta en común, con”. Aquí está la gran diferencia, ya que la empatía lo que implica es la capacidad de poder examinar el mundo interno del otro desde dentro.

En el marco de la UX, cuando practicamos la empatía, no estamos comprendiendo únicamente los problemas que las personas usuarias pueden tener en ese momento, sino que somos capaces de entender sus esperanzas, miedos, habilidades, limitaciones y procesos mentales.

Para sentir empatía tenemos que imaginarnos como la persona usuaria, y trabajar en encontrar las soluciones que esa persona necesita.

Imaginemos que estamos diseñando un producto digital accesible para que lo puedan utilizar personas con lectores de pantalla. Como personas que nos dedicamos al diseño, tendremos que hacer un esfuerzo de empatía y testear nuestro producto tal y como lo haría una persona usuaria: sin utilizar la vista, únicamente con el lector de pantalla. Tras esta experiencia, algunos ejemplos de expresar empatía serían:

• Estoy teniendo problemas para orientarme dentro del sitio. Tengo que mejorar la arquitectura de la información para solucionar este problema.
• Es más difícil de lo que esperaba. ¿Qué puedo hacer para mejorarlo?

Consejos para practicar la empatía en UX

• Usa métodos de investigación cualitativos. Para conocer realmente las motivaciones de los usuarios podemos hacer entrevistas en profundidad, focus group o utilizar las preguntas de sondeo.  
• Aplica la escucha activa. Esto nos permitirá entender mejor a las personas usuarias e identificar aquellas cuestiones en las que podemos trabajar para obtener más información.
• Incluye a todo el equipo de investigación en los estudios con personas usuarias diversas para que empaticen con ellos. Si todo el equipo es consciente de los retos a los que se enfrentan es más fácil que desarrollen la empatía necesaria para hacer el trabajo. 
• Construye un equipo de UX Researcher diverso, para que puedan aportar diferentes puntos de vista.
• Utiliza videos de las sesiones con personas usuarias para ilustrar los hallazgos. A la hora de presentar resultados, si acompañamos los datos con videos reales sobre cómo las personas usuarias han interactuado con el producto, conseguiremos crear un ambiente de empatía.  
• Crea mapas de empatía. Es una herramienta muy útil para ayudar al equipo de trabajo a entender mejor a las personas usuarias.
• Recluta a personas usuarias diversas. Para que el proceso de creación sea inclusivo y se adapte a la diversidad tenemos que empezar por hablar con todo tipo de personas. Aquí te damos unos tips para hacer research remoto con personas con problemas de accesibilidad: 

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En definitiva, tener empatía cuando trabajamos en UX es muy importante, ya que nos ayudará a diseñar para mejorar las experiencias de las personas usuarias. 

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