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Mindhunter: aprendiendo investigación UX a través de una serie
Investigación UX
23/8/2022
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Torresburriel Estudio
Puede que muchas de las personas que lean nuestro blog, ya conozcan y amen la serie de Netflix, Mindhunter de David Fincher, tanto como nosotros. Y, si alguien que nos está leyendo, aún no la ha visto, recomendamos que lo hagas cuanto antes. Seguro que en pocos días terminarán las dos temporadas que hay en Netflix y tendrá tantas ganas de la tercera como nosotros.
Nota: este post está redactado sin hacer spoiler. Si estás pensando en ver la serie, puedes seguir leyendo.
¿Por qué nos gusta tanto y vamos a hablar de ella en un blog de UX?
Fácil: porque hay unos parecidos importantes de cómo llevar a cabo entrevistas e investigación con usuarios en comparación con lo que se puede ver en la serie Mindhunter, basada en hechos reales, sobre la creación de la Unidad de Análisis de Conducta del FBI. El joven agente Holden Ford, protagonista de la serie, que en la vida real se llama John Douglas, junto al agente Bill Tech (en la vida real Robert K. Ressler) fueron los primeros en perfilar y usar el término “asesinos en serie” y, para hacerlo, usaron una serie de investigaciones innovadoras, que se parecen mucho al UX Research.
Departamento de investigación
La primera similitud que podemos encontrar es que, en el momento en el que comienza la serie, los agentes protagonistas se encuentran con la negativa de sus superiores a realizar entrevistas con asesinos encarcelados. Tras la insistencia de los agentes y después de demostrar la valía de sus investigaciones, las entrevistas continúan, e incluso acaban derivando en un departamento especializado en este tipo de investigación y análisis de sus resultados.
Esto es algo que también puede ocurrir en el ámbito del UX Research, donde al principio los investigadores se pueden encontrar con la negativa de sus superiores porque la investigación supuestamente no hace falta, pero una vez realizada, demuestra su gran utilidad, e incluso en el mejor de los casos podría derivar en la creación de un equipo o departamento especializado.
Ver también: El papel del UX Researcher
Entrevistas cualitativas
Este tipo de investigación es en la que se basa la serie. Grabadora en mano, para no perder detalle, los agentes visitan cárceles alrededor de todo Estados Unidos para poder comprender las motivaciones y deseos de los entrevistados. Esto, lo hacen a través de entrevistas con ellos, donde el guión que llevan los agentes demuestra ser algo fundamental, ya que no quieren guiar ninguna respuesta, es decir, tratando de evitar preguntas que dirijan a una respuesta concreta.
En este aspecto también podemos encontrar paralelismos con las entrevistas de usuarios, empezando por la grabación de las entrevistas (si puede ser, en vídeo). Si grabamos las entrevistas podremos volver a revisarlas cuando sea necesario, y de esta forma no perder detalle. Por otro lado, también debemos evitar las leading questions, en las que el entrevistador alienta una respuesta concreta.
A lo largo de la serie se puede ver también la importancia de las técnicas usadas en la entrevista con usuarios, donde es importante saber cuándo podemos salirnos del guión para indagar más (a menudo el agente Holden utiliza métodos no permitidos para interrogar a los asesinos, desacatando en varias ocasiones a sus superiores) y cuándo continuar con el siguiente tema.
Observación del comportamiento y patrones de conducta
Mientras tienen lugar las entrevistas, los agentes prestan especial atención a cómo se comportan los entrevistados, ya que esto les da pistas sobre si, por ejemplo, están mintiendo o los estímulos que les muestran están teniendo efecto sobre ellos. Esta observación no solo les ayuda a llevar las entrevistas en la dirección que quieren, sino que también les ayuda a establecer patrones de comportamiento entre perfiles similares.
En este punto nos pueden ayudar también las grabaciones, ya que si podemos revisar el comportamiento del entrevistado podremos ver en mayor detalle cómo actúa el entrevistado. Además, junto con las respuestas obtenidas, en el momento de analizar todo podemos también extraer patrones de conducta de los distintos perfiles de personas usuarias.
Psicología e insights
La importancia de la psicología en el proceso de investigación, se representa en la serie con la presencia de la Dra. Wendy Carr, la directora de la investigación. Dados sus conocimientos sobre sociología y psicología, pasa a formar parte del grupo de investigadores, ayudando a crear patrones de comportamiento entre los asesinos. Es el personaje que teoriza y simplifica todos los avances, manteniendo el equilibrio entre Holden y Bill.
Ella es quien indica al equipo cómo los métodos formales de investigación cualitativa pueden ayudar a revelar patrones que pueden ayudar a predecir los comportamientos de las personas. Su presencia en la serie sirve para mostrar cómo es realmente difícil encontrar patrones en los comportamientos de los usuarios sin buscarlos activamente de forma estructurada.
La perspectiva psico-social de la investigación UX hace que la observación de la conducta con una mirada psicoanalítica sea fundamental para comprender los comportamientos de los usuarios, incluso predecirlos.
En la serie como en la investigación UX, los insights, las motivaciones ocultas de las personas, que representan información que ha sido analizada y no se puede ver a simple vista, se extraen de los patrones de conducta.
Ver también:
Empatía y sesgos cognitivos
Una de las lecciones que aprenden los agentes a lo largo de sus investigaciones es que si empatizan con los entrevistados y consiguen que se sientan entendidos, estos compartirán sus sentimientos e ideas con ellos y de esta manera las investigaciones serán más fructíferas. En este punto, en la serie, entra el drama de tener que empatizar con gente que ha hecho cosas horribles (Holden solo en la escena final se dará cuenta del nivel al que se ha expuesto a un asesino), por suerte este no es el caso en UX Research.
Como investigadores debemos ser capaces de dejar todos nuestros prejuicios a un lado para poder realizar la investigación de la manera más objetiva posible. Por otra parte, y esto también aparece en la serie, debemos tener en cuenta los sesgos cognitivos del entrevistador, es decir, nuestros sesgos, y ser capaces de abstraernos de ellos.
Ver también:
La figura del mentor
En la serie se narra la relación maestro-discípulo que Holden y Bill intercambian capítulo a capítulo. Dada la diferencia de edad entre ambos, en un primer momento la relación constituye a Bill como maestro y a Holden como discípulo. Sin embargo, esto no significa que el aprendizaje sea unidireccional. Bill influye en los actos de Holden como puede hacer un mentor en UX, disciplina donde las mentorías son comunes y útiles.
Un mentor es una persona con la que se puede hablar y pedir consejos. El concepto de mentor está ligado a alguien con más experiencia, un consejero. También puede ser alguien que estimula, alienta y guía.
Conclusión
Como podéis ver, en esta serie hay más similitudes con el User Research de las que pueda parecer a simple vista, desde las técnicas para entrevistar hasta la creación de patrones de comportamiento a partir de los insights obtenidos en la investigación. Si realizamos investigación podremos usar estos resultados para “atrapar” a más usuarios, del mismo modo que estos agentes del FBI.