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A los clientes sólo hay que hablarles de su negocio
Experiencia de usuario
03/1/2013
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Daniel Torres Burriel
«A los clientes sólo hay que hablarles de su negocio». Esa es una frase que con el paso del tiempo se consolida en mi caja de herramientas profesional cuando me toca hablar con ellos, con los clientes.
Me la repito una y otra vez a modo de mantra machacón para no dejarme llevar por la tentación de soltar algún acrónimo molón o alguna palabreja extraña de esas que te hacen quedar como si supieras inglés y encima fueras toda una autoridad en la materia de trabajo.
En una relación cliente proveedor, como cuando vamos a comprar el pan, tiene que haber una excelente comunicación entre ambas partes. Sin embargo, si partimos de la base de que quien manda es el cliente, éste se puede permitir hablarnos como le plazca. Nosotros como proveedores tenemos la obligación de saber escuchar, entender y comprender lo que nos está diciendo.
Sin embargo, en la parte de los proveedores, debemos hacer un esfuerzo por procurar que siempre se nos entienda y comprenda. ¿Por qué? Porque, en primer lugar, somos la parte débil de la relación. Y en segundo lugar porque debemos preservar por encima de todo que nuestro discurso a nivel de comunicación esté orientado al cliente y, por tanto, a su negocio.
El el mundo del diseño dentro del campo digital esto es especialmente sensible. Y es sensible por la parte del diseño, y por la parte de lo digital. Si ya es complejo trabajar los elementos de diseño que pretendemos que contribuyan al éxito del negocio de los clientes, imaginad si además le sumamos ese componente tecnológico que hace que todo quede envuelto en un hypsterismo descontrolado en el que siglas, acrónimos y anglicismos a tutiplén son la norma.
En términos prácticos: si a la labor de comunicación y adopción de conceptos de diseño, al cliente le inyectamos el veneno de las RRSS, el responsive design, el think aloud, el user testing y demás familia, la liamos. Y digo que la liamos porque el cliente ni tiene, ni debe, ni es justo que sea martirizado con nuestra terminología y nuestras chorradas. El cliente lo que quiere, en general, es vender más y nuestra obligación es ayudarle a ello. Todo el ruido que en ese sentido pongamos en la comunicación con el cliente recae sobre nuestro debe, y por ello tenemos la obligación de no contribuir a que crezca. Todo lo contrario.
¿Y eso por qué es así? Mi propuesta es que eliminemos todo ese «ruido profesional» de la comunicación con el cliente ya que en líneas generales sólo contribuye a generar incertidumbre (no olvidemos que el cliente no tiene por qué conocer toda esa terminología) y a interponer elementos entre los objetivos del proyecto y los agentes de cambio (proveedor y cliente). De la misma forma que el panadero nos pregunta si la barra de pan la queremos tostada o blanca, no seamos nosotros quienes preguntemos al cliente si quiere el pan con abundancia de benzopirenos o por contra lo prefiere con el famoso carbohidrato complejo poco sometido a temperaturas elevadas.
Pienso que hay que adaptar el mensaje en función de con quién estás hablando,.. en mi caso, el responsable de marketing o propietario del negocio.
Al final lo que el cliente quiere saber es cuánto invierte vs cuánto factura y qué se vende o por qué no se vende. Pero a alguien de marketing probablemente le interese el rendimiento más «micro» de cada acción y será él quién finalmente le muestre un resumen al propietario.
Y tener en cuenta que muchas veces ambas funciones están en la misma persona (empresa unipersonal, pyme, freelance,..) y cada una tiene unas necesidades de control/información.
🙂
En ocasiones se usa ese lenguaje técnico como una forma de entreverar al posible cliente y poder venderle algo que realmente no necesita. No deja de ser una técnica de marketing que en ocasiones funciona, sea ética o no.
Ana: completamente de acuerdo en lo de la adaptación del mensaje al receptor. La cuestión es que al fin y al cabo lo que hay que hacer es eso. Pero eliminando el ruido, que para mi es la clave.
Lamentablemente los años de experiencia me dicen que muchos clientes lo que necesitan es solventar sus problemas de negocio, y les ayudamos a través de la tecnología, aunque muchas veces eso es sólo una excusa (por parte de deshonestos proveedores) para mostrar ese ruido, envuelto en papel de regalo, para impresionar.
De ahí la reflexión en forma de post.
Gracias por tu comentario!
Kurt: esa es la clave, que hay quienes amparados en la verborrea tecnológica, o técnica, sólo hace una cosa, y es lo que dices. Liar y confundir. Y entiendo la buena praxis profesional pasa por evitarlo.
Gracias por tu comentario.
Hace tiempo que no leía un post a nivel de comunicación con el cliente tan claro, directo y que me sienta tan identificado. No puedo estar más de acuerdo!Me encanta el ejemplo del pan que has puesto!
Aún estando plenamente de acuerdo con eliminar toda jerga superflua, y no mezclar «benzopirenos con merinas» ;), que los clientes no son tontos, y suficientemente tienen con que no les confundamos, sólo apuntar por aquí que en ocasiones cuando conseguimos «aplanar» el conocimiento y la experiencia en un mensaje inteligible por los clientes, a veces creamos pequeños monstruos… y me explico.
Se nos ha machacado tanto a los «técnicos» (
– aunque nosotros no nos consideremos quizá como tales.. -, digo, se nos ha machacado tanto con que seamos capaces de explicar las cosas de modo sencillo, que muchas veces conseguimos que el cliente piense que eso que hacemos por él, es fácil de hacer, y cualquiera podría… Seguro que has visto esto más de una vez…
Buen mensaje, un saludo!