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Acompañamiento UX en el sector travel
Caso de éxito
31/1/2023
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Daniel Torres Burriel
Hoy vuelvo con otro artículo para explicar uno de los proyectos en los que hemos trabajado en Torresburriel Estudio y que, por supuesto, también forma parte del contenido que vemos en los Programas de Especialización de UX Learn, nuestra academia de formación.
El proyecto que voy a explicar consistió en un acompañamiento y en una auditoría de accesibilidad para un cliente del sector travel.
Acompañamiento UX en el sector travel
Este proyecto de acompañamiento UX lo dividimos en las 4 fases habituales de proceso de UX Research.
En la fase de descubrimiento llevamos a cabo un análisis de usabilidad en todos los dispositivos.
La fase de exploración y definición nos centramos en el Diseño UX del proceso de reserva, mejorando las distintas fases del funnel de ventas.
Además, hicimos un diseño ad-hoc de una versión móvil (no responsive) que diera respuesta a necesidades específicas de estos usuarios teniendo como objetivo un mejor rendimiento. Para cerciorarnos de los cambios, hicimos un card sorting.
En la fase de testeo llevamos a cabo un test con usuarios, y al tratarse de un cliente del sector travel con clientes internacionales, el test fue nacional e internacional.
En la fase de escucha hicimos una integración con analítica digital, para poder realizar un seguimiento de los indicadores. Además, para obtener más feedback, también realizamos una serie de comunicaciones por correo electrónico.
Auditoría de accesibilidad en el sector travel
Como parte del acompañamiento UX, realizamos también una auditoría de accesibilidad con una metodología híbrida (automático + manual), que dividimos en dos fases que explico a continuación.
El objetivo de la auditoría era detectar posibles problemas de accesibilidad.
En este proyecto evaluamos la accesibilidad del sitio web de una cadena de hoteles internacionales, e identificamos los puntos de mejora que tenían que implementar para cumplir con la normativa vigente.
Este estudio de accesibilidad constó de dos partes principales.
Primera fase de la auditoría de accesibilidad
La primera fase la llevamos a cabo mediante una serie de herramientas que nos ayudaron a identificar los posibles problemas de accesibilidad, que luego verificaríamos de forma más extensa. En este caso, utilizamos dos herramientas de evaluación automática por medio de navegadores gráficos (Taw y Wave), un lector de pantalla y un navegador de solo texto.
Taw es una herramienta automática que analiza el grado de accesibilidad de sitios web. Por otra parte, Wave es un conjunto de herramientas de evaluación para identificar errores de accesibilidad y de las Directrices de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG). Ambas plataformas tienen como objetivo difundir la accesibilidad como un requisito de diseño, para permitir el acceso a todas las personas.
Para llevar a cabo esta primera verificación, seleccionamos una muestra de páginas que podían resultar ser las más críticas. En este caso, fue el proceso de booking del sitio web.
Para hacer el análisis, seguimos este orden:
- Análisis con navegador gráfico – Taw: con esta herramienta obtuvimos una serie de problemas para cada una de las páginas de la muestra.
- Análisis con navegador gráfico – Wave: esta herramienta nos ofrece unos resultados más visuales sobre los problemas de accesibilidad de las páginas.
- Análisis con lector de pantalla: descubrimos que no era posible realizar una lectura de la página, ya que tal y como habíamos descubierto con los análisis con los navegadores gráficos, había problemas con el etiquetado de los elementos de la página. Los lectores de pantalla no podían identificarlos y leer la página de forma correcta.
- Análisis con un navegador de solo texto – Lynx: identificamos que no existía una jerarquía, por lo que era muy complicado navegar por el sitio web con este tipo de navegadores, lo que penaliza también la accesibilidad web.
Con este análisis inicial y preliminar, identificamos los posibles problemas que después analizamos con más profundidad en la siguiente fase manual.
Segunda fase de la auditoría de accesibilidad
En esta fase, definimos con el equipo de proyecto el nivel de accesibilidad al que debíamos llegar, porque además, tenían que cumplir con una serie de normativas. En este caso debíamos conseguir el nivel de conformidad AA.
Ver también: WCAG 2.1: qué son y cómo respetarlas
Para continuar con el análisis, analizamos de forma manual todas las páginas web del sitio con las herramientas utilizadas en la fase uno, tanto las páginas públicas como páginas que requerían una autenticación por parte de los usuarios.
Una vez identificados todos los problemas de accesibilidad del sitio web y cómo resolverlos para conseguir el nivel de accesibilidad deseado (AA), llevamos a cabo una serie de sesiones con el equipo del cliente para que pudieran ir conociendo y resolviendo los problemas detectados.
Como siempre, una de las partes más importantes del proyecto es, además de analizar y encontrar los problemas de accesibilidad, proponer un plan de acción para poner solución a todos los errores encontrados.
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