Acompañamiento UX de un Banco de Desarrollo

En el mundo dinámico y digital de hoy, la experiencia del usuario se ha convertido en una piedra angular del éxito empresarial. Este artículo, desplegamos un caso de éxito fascinante sobre un acompañamiento UX, narrando la colaboración entre nuestro Estudio y un prestigioso Banco de Desarrollo. A través de esta asociación, abordamos el desafío de revitalizar la usabilidad y la consistencia visual del sitio web del banco.

Esta narrativa no solo es la crónica de un proyecto de UX, sino también una ventana a la metodología y la estrategia detrás del éxito. Desglosaremos el proyecto en tres fases clave: desde la definición estratégica inicial hasta el análisis y diseño final, destacando cómo cada etapa contribuyó a una solución integral que trasciende lo convencional. Nuestro equipo de UX Researchers experimentados estuvo inmerso en cada fase, asegurando un enfoque personalizado y meticuloso para este cliente.

El reto era claro: diseñar una experiencia de usuario que no solo cumpliera con los estándares de usabilidad y accesibilidad, sino que también resonara con la identidad y los objetivos del Banco. Enfrentamos este desafío con un enfoque multidimensional, abarcando desde la arquitectura de la información hasta la estrategia de contenido, todo bajo el prisma de la simplicidad y utilidad.

A lo largo de este artículo, desentrañaremos los detalles de este emocionante viaje de UX, revelando cómo las metas del Banco se transformaron en una realidad digital refinada y accesible. 

Introducción al proyecto de acompañamiento UX

Un Banco de Desarrollo nos propuso una colaboración para un acompañamiento UX, que se centró en el proceso de análisis y mejora de la usabilidad y la consistencia visual de su sitio web. 

Este acompañamiento UX se estructuró en tres fases, una primera fase de arranque y definición estratégica; una segunda fase de análisis, destinada a aterrizar las conclusiones del arranque en diferentes acciones (análisis experto y accesibilidad); y una tercera fase de diseño, desde una perspectiva de arquitectura de información, estrategia y diseño de contenidos. 

La duración de este proyecto se extendió a lo largo de tres meses.

Por parte del Estudio, participó un equipo de investigación compuesto por cuatro UX Researchers a lo largo de todas las fases del proyecto.

Problema / Reto

El principal reto del proyecto en este acompañamiento UX era diseñar un servicio personalizado y especializado que acompañara al Banco de Desarrollo en el proceso de mejora de la usabilidad y la experiencia de usuario del sitio web, con una clara orientación en el enfoque de utilidad y sencillez de uso en todos los activos del portal.

Los objetivos principales en este proyecto fueron definir una estrategia de usabilidad, garantizar la accesibilidad, diseñar una arquitectura de información eficiente, optimizar la estrategia y el diseño de contenidos, y priorizar la satisfacción del usuario para mejorar la experiencia en el sitio web del Banco de Desarrollo, haciendo énfasis en la simplicidad y la utilidad.

En la sesión de kickoff con stakeholders se profundizaron sobre los objetivos principales de la organización y del proyecto, que se fundamentaban en la realización de mejoras para cumplir con los estándares básicos de UX, con el fin de aumentar la visibilidad y la comprensión de lo que hace la organización. Se trataba de conectar este proyecto con tres aspectos a robustecer:

• Identidad de marca, qué y quién es el Banco
• Conocimiento y razón de ser del Banco
• Transparencia

En la sesión se definieron los competidores de la organización, así como el posicionamiento de la empresa en el mercado y el público objetivo. Por otro lado, también definimos los objetivos concretos del sitio web, que incluyeron aumentar la conciencia de la marca, mejorar la transparencia, dar a conocer los productos del banco y hacer que el público en general comprenda cómo los proyectos les benefician.

Investigación y descubrimiento

Análisis experto de la web

La fase de investigación comenzó con la realización de un análisis experto del sitio web del Banco de Desarrollo, con el objetivo de encontrar las mejores prácticas, así como las debilidades que desde una perspectiva de usabilidad y UX contenía el actual producto digital. En relación a ello, se planteó la realización de este análisis que devolviera información de valor de deficiencias y posibles mejoras en ese contexto para todos los procesos clave. 

Este análisis era la forma más sencilla y rápida de obtener una base de trabajo a partir de la cual saber las mejoras a realizar en el producto digital, tanto en la alineación entre producto y usuarios como en lo referente a usabilidad, es decir, la dificultad de uso y el uso de modelos mentales de los usuarios y patrones de diseño en el producto digital.

Inicialmente, en el acompañamiento UX se llevó a cabo un análisis de la Home de la web, ya que contenía la mayor parte de la información relevante que requería revisión. Posteriormente, se procedió a evaluar las páginas restantes de los menús accesibles directamente desde la página de inicio. La mayoría de las páginas se analizaron utilizando el contenido público que se encontraba visible en la web, mientras que algunas de ellas se evaluaron según las plantillas en proceso de desarrollo, que próximamente se iban a implementar. 

Análisis de accesibilidad

Se realizó una auditoría del portal, incluyendo la evaluación automática y la revisión manual, para asegurar los niveles de cumplimiento de las recomendaciones de WCAG (Pautas de Accesibilidad al Contenido Web). La auditoría se desarrolló en torno a los principios, pautas, criterios de conformidad y técnicas suficientes y recomendables que establece en sus niveles de orientación.

En este análisis del acompañamiento UX se destacaron los puntos a mejorar, así como las indicaciones para asegurar los niveles de cumplimiento de las recomendaciones de WCAG con el objetivo de garantizar la igualdad de acceso a la información del sitio, mejorando la experiencia de usuario desde muy diferentes contextos de uso, y creando un impacto positivo en la marca.

Para realizar el análisis de accesibilidad recurrimos a la misma muestra de páginas empleadas en el análisis experto previo utilizando las siguientes herramientas:

• Navegadores gráficos. Utilizamos dos herramientas de evaluación automática (TAW y WAVE).
• Lectores de pantalla. Con los que detectamos contenido no etiquetado o incorrectamente etiquetado (VoiceOver y NVDA).
• Navegador sólo texto. Revisamos la disponibilidad y orden de la información, examinando la estructura y el contenido sin distracciones visuales. Se verificó, entre otros elementos, la coherencia y la lógica de la estructura del contenido, los enlaces, las cabeceras y las listas (Links).

Además de las citadas herramientas, se ha realizado una revisión manual de la muestra para identificar otros posibles problemas de accesibilidad.

Análisis de la arquitectura de la información

Durante el acompañamiento UX, se realizó una organización y estructuración de los contenidos del sitio de forma que el usuario pueda navegar por él fácilmente, simplificando la navegación y mejorando la localización de esos contenidos.

Para alcanzar una arquitectura de la información lo más adecuada posible a las necesidades de los usuarios se utilizaron dos técnicas (Tree Test y Card Sorting). La combinación de ambas nos permitió obtener un mapa optimizado de contenidos del portal, que describe la propuesta de arquitectura de la información potencial.

Tree Test

Con la técnica de Tree Test, conseguimos comprobar si nuestros usuarios entienden el etiquetado (o nomenclatura) que usamos en los contenidos y cómo los ordenan de forma natural.

Para el desarrollo de la técnica en el acompañamiento UX, se generó un listado de 11 tareas con diferentes situaciones que se presentaban a los usuarios, solicitando detalles sobre dónde buscarían la información mencionada.

De todas las tareas completadas, solamente el 32% se resolvieron de manera correcta. Este promedio en todas las tareas sugería que la arquitectura de la información podía considerarse confusa.

Card Sorting

Mediante la implementación de esta técnica en el acompañamiento UX, logramos una mejora en la organización jerárquica de los contenidos.

Se desarrolló un Card Sorting híbrido, que incluía un conjunto de 30 tarjetas que los usuarios debían clasificar en 8 categorías, correspondientes a las opciones de menú de la página. Este enfoque híbrido permitía a los usuarios crear sus propios grupos si consideraban que alguna tarjeta no se ajustaba a ninguna categoría predefinida.

Se identificaron hallazgos significativos que resaltan la necesidad de modificar las etiquetas de ciertos elementos del menú para hacerlos más comprensibles. Por otro lado, se observó que la presencia de palabras repetidas en dos de los elementos, así como similitudes en las etiquetas, podría estar contribuyendo a la agrupación de elementos no relacionados.

Lecciones aprendidas

Durante todo el proyecto, se mantuvo una comunicación fluida y constante con el equipo del cliente a través de correo electrónico y reuniones quincenales para presentar los resultados de las distintas fases del proyecto y facilitar los entregables.

Al haber varias personas involucradas en el proyecto por ambas partes, se facilitó la comunicación con la creación de un canal de Slack para asegurar que todos tengan acceso a la información sobre las acciones y temas que se debían abordar en todo momento.

Antes de iniciar el análisis, el cliente proporcionó una lista de páginas y plantillas a analizar junto con su valor estratégico, lo que nos permitió centrarnos directamente en esta información y dar comienzo al análisis experto y las siguientes fases del proyecto.

Cada tarea y fase del proyecto del acompañamiento UX se llevaron a cabo de manera iterativa, lo que significa que al finalizar una de ellas, daba inicio al siguiente paso, continuando de esta forma hasta completar el proyecto.

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