Adaptarse a la madurez del cliente tiene sus consecuencias

Hoy escribimos un post de esos que no nos gustaría escribir, pero toca hacer autocrítica. Hablábamos hace unos días de la importancia de entender y adaptarse al contexto en los clientes donde trabajamos proyectos de experiencia de usuario. Decíamos que es fundamental entender y adaptarse al “contexto” durante el proceso de trabajo con nuestro cliente. En el inicio del proyecto, puede ser crítico conocer qué aproximación y enfoque tiene hacia la experiencia del usuario y cómo la aborda.

Foto de Lotte Grønkjær

Decíamos también que esa madurez en UX se asemeja a una orquesta, porque demuestra un esfuerzo de equipo que necesita de coordinación, mucha práctica y una ejecución cada vez más afinada.

El caso es que esta semana hemos recibido una mala noticia: al leer ese post, un cliente del estudio se sintió identificado. Se vio reflejado en ese nivel de inmadurez que describimos. Y eso le ha llevado a tomar la decisión de posponer el proyecto de consultoría que estamos desarrollando, para poder estar preparado antes de abordar ciertos cambios en su metodología de trabajo.

Lo entendemos y lo acatamos, faltaría más. Pero nos damos cuenta que trabajar desde la honestidad y la transparencia profesional no es gratuito, supone pagar ciertos peajes. Podemos agachar la cabeza y asumir que son circunstancias del cliente que escapan a nuestro control. Pero creemos es sano hacer autocrítica, quizá por no haber sabido entender ese nivel de madurez en el arranque del proyecto. O por hacer un planteamiento de proyecto demasiado ambicioso, sin entender mejor sus ritmos y sus tiempos.

Nuestro trabajo debe ser de “lluvia fina” y persistente, que te cale completamente sin que apenas te des cuenta. Ni debemos encharcar la cosecha ni tampoco destrozarla. Sabemos que el camino que emprendemos con el cliente supone riesgos. Es un camino de transformación donde analizamos sus problemas y necesidades y buscaremos soluciones personalizadas, adaptadas a lo que creemos mejor para su contexto.

Buscamos constantemente conseguir resultados que tengan impacto, antes que entregar un simple documento, y eso puede ser un arma de doble filo. Porque no solo transformamos procesos, sino que podemos llegar cambiar de forma sistémica la forma en que los equipos internos piensan acerca de la creación de sus productos y servicios.

No habrá una sola causa a esa decisión. Desde luego, es una lección aprendida en nuestras propias carnes y la debemos analizar para sacar conclusiones. Unas veces se gana, otras se aprende. Aunque duela.

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