Cómo aplicar los principios heurísticos a interfaces de voz

Los 10 heurísticos de usabilidad de Nielsen son una gran herramienta para evaluar e identificar los posibles problemas de UX de una interfaz.

Descárgate ahora nuestra plantilla para hacer análisis heurísticos de usabilidad.

Conforme avanza la tecnología, las interfaces de usuario de voz (VUI) ganan cada vez más popularidad, y podemos adaptar estos heurísticos. Aunque cambie el tipo de tecnología, no es necesario cambiar los principios de diseño, ya que la finalidad es la misma: que las personas usuarias tengan la mejor experiencia posible.

Entonces, ¿cómo se aplican los principios heurísticos al diseño de interfaces de usuario de voz?

Principios heurísticos de Nielsen aplicados a las interfaces de voz

1. Visibilidad del estado del sistema

El primer heurístico de usabilidad dice que el diseño debe mantener informados a los usuarios sobre lo que está sucediendo. (Ver también: Barras de progreso e indicadores de tiempo).

En las interfaces de voz las personas usuarias tienen que saber en qué momento el sistema está escuchando, cuándo está procesando la información y cuándo está hablando. Conseguir transmitir los estados del sistema es muy importante en las interfaces de voz, ya que los malentendidos son muy frecuentes.

Una forma de dar visibilidad del estado del sistema es a través de las señales visuales, como el anillo de luz animado que tiene Alexa, que dependiendo del color y la animación significa una cosa u otra.

2. Coincidencia entre el sistema y el mundo real

En resumen, este heurístico recalca la importancia de que el diseño tiene que hablar el idioma de los usuarios.

Los sistemas de voz tienen que ser capaces de entender las reglas básicas de una conversación, de forma que las interacciones entre humano y máquina sean lo más fluidas posibles.

3. Control y libertad del usuario

Las personas usuarias se pueden equivocar, por lo que el diseño debe ofrecer la posibilidad de cancelar cualquier acción que realicen. 

Los sistemas de voz tienen que permitir a las personas usuarias detener una conversación si han dicho algo incorrecto o si el sistema no lo ha entendido de la forma que la persona usuaria esperaba. Alexa,  por ejemplo, dispone del comando “Alexa, para” para detener una conversación.

4. Consistencia y estándares

Hay que mantener la consistencia dentro de un mismo producto y seguir las convenciones establecidas en cada industria, de forma que las personas usuarias no tengan que preguntarse qué significa cada cosa y mejorar la comprensión de los productos.

En el caso de los sistemas de voz, hay que tener especial cuidado con este heurístico,  ya que tener un vocabulario consistente puede ayudar la comprensión, pero las personas usuarias se pueden frustrar si el dispositivo repite la misma oración una y otra vez. Hay que encontrar el equilibrio entre la comprensión y no repetir las mismas palabras exactas

5. Prevención de errores

Un buen diseño UX tiene que conseguir evitar que las personas usuarias tengan errores al utilizar el producto digital. (Ver también: Consejos de diseño para el error).

Para evitar errores en los sistemas de voz es necesario que se confirme la hipótesis con las personas usuarias antes de tomar una decisión importante, como por ejemplo comprar algo por internet, aunque también es necesario para otras acciones que no son tan importantes, como podría ser configurar una alarma. 

Por ejemplo, al configurar la alarma se puede utilizar una confirmación implícita, que consiste en hacer saber a las personas usuarias que se ha entendido el comando, utilizando por ejemplo una frase como “he configurado una alarma a las 9:30h”.

Sin embargo, si la acción es más importante, como una compra por internet, habrá que hacer una doble confirmación para asegurarnos de que realmente es la acción que la persona usuaria quería hacer.

6. Reconocimiento en lugar de recuerdo

Hay que minimizar la carga cognitiva de las personas usuarias, por lo que la información  tiene que estar visible o tener un fácil acceso cuando sea necesario.

En las interfaces de las personas usuarias no pueden utilizar el sentido de la vista para entender y analizar la información. Normalmente se utiliza la regla del número 7, que explica que las personas usuarias son capaces de entender alrededor de 7 piezas de información, sin embargo cuando nos referimos a interfaces de voz, este valor se reduce hasta el número 3. 

Esto significa que hay que poner la información más importante lo más cerca posible al final de la oración, ya que es lo que más probabilidades tiene que ser recordado, además de ofrecer la información en pequeñas porciones fáciles de recordar para las personas usuarias. 

7. Flexibilidad y eficiencia de uso

Tanto las personas que utilizan el producto digital por primera vez como los usuarios más experimentados tienen que ser capaces de utilizarlo de forma fluida, por lo que los procesos tienen que ser flexibles.

En los sistemas de voz también se pueden implementar atajos, como por ejemplo omitir un mensaje de bienvenida para aquellas personas que hacen un uso frecuente del dispositivo.

Por ejemplo, Alexa dispone de un modo breve, y las personas usuarias pueden configurarlo para que el dispositivo utilice sonidos para las confirmaciones en lugar de responder con una frase completa. 

8. Diseño estético y minimalista

Las interfaces no tienen que contener información irrelevante, ya que perjudica a la visibilidad de las piezas de información que sí son relevantes.

En el caso de los sistemas de voz la comunicación tiene que ser clara, breve y concisa para que las personas usuarias entiendan aquello que se quiere transmitir. 

9. Ayudar a las personas usuarias con los errores

Los mensajes de error se tienen que expresar en un lenguaje fácil de entender por parte de las personas usuarias, hay que indicar cuál es el problema y ayudar a poner solución al mismo.

Los sistemas de voz tienen que ser capaces de dirigir a las personas usuarias para recuperarse si se ha cometido algún error y tienen que informar claramente las razones por las que ha ocurrido ese error.

Este heurístico está muy relacionado con el primero de todos, que dice que es esencial mantener informados a las personas usuarias.

10. Ayuda y documentación

Un buen diseño es intuitivo, pero en caso de que sea necesario tenemos que ofrecer la información pertinente para ayudar a las personas usuarias a entender cómo funciona el producto digital.

Los sistemas de voz tienen que tener la capacidad de recomendar opciones teniendo en cuenta y lo que ha dicho o preguntado la persona usuaria, y tiene que ofrecer ejemplos para que sea fácil de entender.

Otros principios importantes al diseñar para interfaces de voz

Los principios heurísticos de usabilidad de Nielsen pueden servir como base, pero hay otros puntos importantes que hay que tener en cuenta cuando diseñamos para interfaces de voz. Estos son algunos de ellos:

• Tratar la interacción como una conversación. En lenguaje natural es una secuencia coherente, donde los participantes tienen el contexto global de lo que se ha hablado. Este es uno de los grandes restos de las interfaces de voz, ya que los humanos no utilizamos constantemente un comando como “Alexa”, “Oye Siri” o “okey Google” antes de cada frase.
• Utilizar un tono de voz correcto. En los dispositivos de voz, la voz (valga la redundancia) es la principal forma de comunicación, por lo que hay que poner especial atención en el tipo de voz, el timbre o en la forma de expresar las cosas. En el caso de Alexa, por ejemplo, si le hablas susurrando te responde de la misma forma.
• Entender la importancia de la privacidad. La privacidad es un tema que preocupa a muchas personas. En los dispositivos de voz hay que poner especial atención en cómo se comunican estos aspectos, ya que pueden suponer una barrera a la hora de aceptar la tecnología para algunas personas. 
• La accesibilidad. La accesibilidad es clave en cualquier producto digital, y también hay que aplicarla a las interfaces de voz. El reto de la accesibilidad en los dispositivos de voz se da cuando trabajamos para mejorarla para las personas con discapacidades relacionadas con la audición o el habla. Alexa, por ejemplo, dispone de una opción de aviso a través de la aplicación cuando oye los sonidos que hayas configurado, como el pitido del microondas o el de la lavadora, que algunas personas no pueden escuchar bien si son muy agudos. 

En definitiva, mejorar la UX siempre es un reto, y cuando tratamos con dispositivos de voz no es menos. 

Ver también: 

• Cómo realizar tests de usabilidad para interfaces de voz
• Informe de usabilidad de Alexa, Siri y Google Assistant
• Guías de diseño para las interfaces de voz