Cuando el diseño de experiencia de usuario sale de la web

No es la primera vez que desde esta casa comentamos que las implicaciones de seguir la metodología basada en objetivos-tareas-pantallas trae consigo algunas tensiones en las organizaciones. Es razonable pensar que, como nos pasa a todos, el día a día nos absorbe de tal forma que muchas veces perdemos el foco en nuestros objetivos como organización. Y ese estado latente es el que queda al descubierto cuando, a través de la realización de entrevistas, tratamos de alinear las estrategias de diseño y comunicación con los propios objetivos del producto digital.

Superadas esas tensiones iniciales, no sin su coste correspondiente, a la hora de poner remedio a los desajustes provocados por la pérdida de foco, es el momento de pasar a la acción. Y es en ese punto cuando en muchas ocasiones las tareas a llevar a cabo trascienden al propio producto digital, siendo el canal offline el que queda como objeto de trabajo. Y es ahí donde algunas organizaciones quedan huérfanas de posibilidad de acción. Y otras, en cambio, hacen un ejercicio de aceleración y se ponen manos a la obra para modificar esos procesos offline que permitan, finalmente, consolidar una buena experiencia de uso en online.

Todo esto, así explicado, puede resultar un tanto etéreo, pero vamos a poner un ejemplo.

Imaginemos una compañía de transporte por carretera de pasajeros con la que estamos trabajando un proyecto de mejora de la experiencia de uso a la hora de vender tickets por internet. Vamos a rediseñar el PDF que los usuarios se bajan como ticket de pasaje, que además es lo que les permite subir a bordo. En ese punto preguntamos acerca del proceso físico mediante el que se hace la comprobación de que el pasajero tiene un billete en regla y puede subir a bordo. ¿Cómo se hace? ¿Quién lo comprueba? ¿Cuánto tiempo toma hacer la comprobación? ¿En qué contexto se realiza?

Además pueden, y de hecho sucede, surgir preguntas del tipo: ¿cómo vamos a comprobar que los niños menores de 10 años, cuyo coste de ticket es menor que el de adultos, efectivamente lo son?

Imaginemos que lo que obtenemos como respuesta a esta batería de preguntas es que esa comprobación se realiza por parte del conductor del medio de transporte en el momento en el que los pasajeros suben a bordo. Inmediatamente deberíamos preguntar a dos o tres (o más) conductores acerca de ese proceso. De hecho es lo que tenemos que hacer, y en función de lo que nos cuenten, tomar las medidas oportunas desde la perspectiva del diseño.

En definitiva, las implicaciones de los procesos offline son tan fundamentales a la hora de tomar decisiones de diseño que mal haríamos en pensar que desde una perspectiva tecnológica vamos a poder solventar necesidades de los usuarios y a satisfacer los objetivos de los propietarios.

Nada que no hayamos contado por aquí otras veces, cierto es.

En Torresburriel Estudio estamos especializados a diseñar y realizar tests con usuarios para diferentes productos o servicios digitales, dependiendo de los objetivos del proyecto. Contacta ahora con nosotros y hablamos :-).