El Black Friday y los dark patterns

El Black Friday está a la vuelta de la esquina. Mucha gente no conoce el por qué de su nombre, pero sí lo que supone para sus bolsillos: un día de rebajas en todas las tiendas. La mayoría de estas rebajas se encuentran en los portales web de las tiendas, por las que accedemos con nuestros móviles principalmente, y nuestros ordenadores . 

Sin embargo, además de la emoción de las compras y las incesantes ofertas en prácticamente todo lo que podamos pensar, también nos encontramos en ocasiones con que tomamos decisiones de compra que no estamos del todo seguros de por qué, o incluso, manipulados para comprar una segunda unidad que no necesitamos. En esta ocasión, habremos sido víctimas de lo que conocemos como “dark patterns” o  “patrones oscuros”,  diseñados conscientemente para manipular al usuario, llevándolo a tomar decisiones que quizás no haría en otras circunstancias. Pero exactamente, ¿cómo funcionan estos patrones oscuros y cómo afectan en la experiencia de usuario?

Los dark patterns son técnicas de diseño de interfaz que buscan influir en las decisiones de los usuarios sin que ellos lo perciban completamente. Desde mensajes de urgencia hasta limitaciones en la devolución de productos, muchas tiendas usan estos métodos para crear una sensación de apremio y maximizar las compras en su plataforma. 

En el Black Friday, estas prácticas se potencian, ya que el evento está lleno de ofertas “irrepetibles” y de corta duración, lo que abre la puerta a manipulaciones que pueden afectar negativamente la experiencia del usuario.

Principio de escasez

El principio de escasez es uno de los patrones más utilizados durante el Black Friday. Consiste en mostrar un número limitado de unidades para hacer que el usuario sienta que debe comprar el producto inmediatamente. Aunque la escasez en ciertos casos puede ser real, muchas tiendas online utilizan mensajes falsos como “solo quedan 3 unidades”, incluso cuando hay un amplio stock disponible. 

Esta estrategia, además de manipular al usuario, puede afectar su confianza en la tienda cuando descubre que el producto sigue disponible horas o días después.

Durante eventos como Black Friday, algunas plataformas de venta como Amazon son conocidas por mostrar mensajes de escasez artificial para artículos populares, empujando al usuario a tomar una decisión rápida sin darle la oportunidad de evaluar otras opciones.

Contadores de tiempo

Un truco común es añadir un contador de tiempo que marca el final de una oferta, pero que, cuando se agota, simplemente se reinicia o extiende. Estos contadores buscan aprovechar el llamado “miedo a perderse algo” (o FOMO, por sus siglas en inglés) para que el usuario no pierda la “última oportunidad” de comprar con descuento. Sin embargo, en muchas ocasiones, estos temporizadores son artificiales y carecen de relación con el final real de la promoción.

En Black Friday, varios sitios de moda y accesorios usan contadores de tiempo en productos que muestran una cuenta regresiva falsa. Al finalizar, el temporizador se reinicia, dando la impresión de que la oferta es aún válida, lo que desinforma al usuario y lo lleva a apresurar su compra.

Opciones de devolución limitadas en productos en oferta

Algunas tiendas online modifican sus políticas de devolución para productos comprados durante el Black Friday, estableciendo limitaciones que usualmente no aplican en otras épocas. Estas restricciones pueden incluir la imposibilidad de devolver productos, plazos de devolución reducidos o la aceptación solo de cambios en lugar de reembolsos. Además, estas no siempre son claras para el usuario, lo que puede llevar a una experiencia negativa cuando intentan devolver un producto.

Grandes tiendas de electrónica y moda han sido señaladas por ofrecer políticas de devolución confusas durante el Black Friday. A menudo, el usuario solo descubre las limitaciones al intentar devolver un producto, lo que reduce la confianza en la marca.

Principio de la prueba social 

El principio de la prueba social describe un fenómeno psicológico y social en el cual las personas tienden a imitar las acciones de otros para actuar de forma similar en una situación determinada. En términos simples, los humanos somos seres sociales y buscamos comportamientos que nos alineen con otros que piensan de forma parecida. 

En el mundo del ecommerce, esto se traduce en elementos como las reseñas, recomendaciones o notificaciones de que otros usuarios están viendo o comprando el artículo que nos interesa. Este tipo de prueba social puede reforzar nuestra confianza en una decisión, ya que vemos que otros han seguido el mismo camino.

Sin embargo, la prueba social puede usarse de manera poco ética cuando se combina con la escasez artificial y se basa en datos falsos o exagerados. Algunas plataformas de ventas muestran mensajes como “12 personas están viendo este producto ahora mismo” o “8 compras en la última hora” sin que estas cifras sean necesariamente reales. Al presentar información de este tipo, el usuario siente una presión social y percibe que si no compra pronto, perderá una oportunidad, lo que puede manipular su comportamiento de manera no genuina.

Suscripciones «gratuitas»

Ofrecer una suscripción “gratuita” con el primer mes sin costo, para luego cargar el servicio automáticamente es una estrategia común. 

Durante el Black Friday, esta práctica se intensifica en plataformas de streaming, entretenimiento y software, donde los usuarios se encuentran suscritos sin haberlo notado, o sin ser plenamente conscientes de que el servicio tiene un costo posterior. Este patrón oscuro puede reducir la probabilidad de que quieran volver a suscribirse en el futuro.

Uso de precios gancho

Este patrón se basa en mostrar un descuento elevado o un precio extremadamente bajo para atraer a los usuarios, pero con el detalle de que el producto en oferta es de menor calidad o tiene ciertas limitaciones. Cuando el usuario revisa el producto en profundidad, encuentra que no es exactamente lo que esperaba, pero ya se ha comprometido mentalmente con la compra y tiende a completarla de todos modos.

En el Black Friday, tiendas de moda y electrónica utilizan este método al anunciar grandes descuentos en productos seleccionados. Sin embargo, al hacer clic, el usuario descubre que el descuento es solo para ciertas tallas o colores, o para modelos que no se ajustan a sus expectativas iniciales.

Recomendaciones éticas

Para evitar que estos patrones oscuros impacten negativamente en la experiencia del usuario, te recomendamos adoptar prácticas más éticas y transparentes, como:

1. Comunicar claramente las políticas de devolución: ofrece una política clara y accesible permite al usuario saber en qué condiciones puede devolver su compra.
2. Usar contadores de tiempo reales: si empleas contadores, estos deben ser auténticos, reflejando el final real de la oferta.
3. Evitar la carga automática de productos adicionales en el carrito: este tipo de manipulación debería eliminarse. La decisión de agregar un producto adicional debe ser siempre del usuario.
4. Ofrecer, no obligar: sugiere al usuario la compra de artículos relacionados o comprados por otro usuario no es un problema si se mantiene una comunicación clara, respetuosa y sin presionar.
5. Transparencia en los precios: muestra precios sin trucos o condiciones ocultas.

El Black Friday puede ser una gran oportunidad para ofrecer a los usuarios buenos precios y experiencias positivas en la compra online, y sobre todo, para mantener un trato justo con nuestros clientes. Eso sí, sin caer en estas malas prácticas que se señalan tanto en las grandes compañías y dejan claro las intenciones inmorales de vender por encima de atender las necesidades de los clientes.

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Foto de Shahid Hafiz en Unsplash