Cómo mejorar el feedback de producto

Como sucede en cualquier aspecto de UX, para conseguir que el feedback del producto sea lo más útil posible también tenemos una metodología para guiar el proceso y conseguir los objetivos que nos marcamos. 

Podemos dividir el proceso en tres partes: preparación de la sesión de feedback, la propia sesión y acciones tras haber recibido los comentarios. En cada una de estas partes hay ciertos puntos que debemos tener en cuenta para sacar el mayor partido posible a las sesiones de feedback que realicemos, especialmente si participan usuarios.

¿Qué es el feedback?

El feedback puede ser la reacción, contestación u opinión que nos ofrece un interlocutor como retorno sobre un tema preciso. Es decir, es el resultado de una serie de preguntas que hacemos, en este caso orientadas a conocer qué opina un usuario sobre un producto o una característica concreta.

El resultado que obtengamos nos permitirá conocer mejor qué esperan los usuarios, pero también tienen un objetivo de negocio interesante, ya que su objetivo final es mejorar la experiencia de usuario, consiguiendo así fidelizar y retener mejor a los usuarios.

Preparación de la sesión de feedback

El primer paso al preparar una sesión de feedback es plantear cuáles son las preguntas correctas adaptadas al producto que estamos evaluando. Hay que desarrollar preguntas específicas orientadas a los objetivos que se pretenden conseguir con el nuevo producto que se está diseñando.

Una táctica para conseguir que la información sea lo más útil posible es preguntar lo mismo tanto con una pregunta abierta como con otra cerrada y más específica, de forma que se entienda el porqué de las cosas y sea más fácil identificar qué partes necesitan más trabajo.

También hay que mentalizarse de que se van a recibir comentarios sobre el producto, que pueden ser buenos o malos. Hay que tener una actitud positiva y una visión crítica para asumir el feedback. Además, hay que tener en cuenta que los comentarios se basan en percepciones y las preguntas deberían plantearse de forma que no se influya en la respuesta y estén sesgadas.

Durante la sesión

Al dirigir una entrevista debemos ser conscientes de cómo nos estamos comunicando. Durante este proceso lo que queremos conseguir es que los entrevistados sean lo más sinceros posible, y eso solo se logra si creamos un ambiente cómodo que incite al diálogo. Exactamente igual que sucede cuando hacemos una entrevista: si creamos una relación de confianza, obtendremos mejores resultados.

Se debe mantener el contacto visual y demostrar que se está prestando atención a todo lo que se está hablando. Hay que utilizar el lenguaje verbal y no verbal, asintiendo con la cabeza y usando palabras para transmitir interés en la conversación.

También es muy importante saber cómo hacer preguntas aclaratorias durante la entrevista para poder indagar más profundamente sobre los temas que nos interesan. Hay que ayudar a dirigir el diálogo en la dirección que nos interesa pero sin condicionar las respuestas.

Después de la sesión de feedback

Tras las sesiones de feedback individuales es muy importante agradecer a las personas que han participado en las entrevistas su tiempo y los comentarios que nos han hecho sobre el producto. Además podemos proponer mantener una línea de comunicación abierta por si en un futuro quieren aportarnos más información.

El siguiente paso después de terminar todas las sesiones individuales es organizar y analizar toda la información y los comentarios recibidos. Es muy interesante asegurarnos de que hemos recabado toda la información que necesitábamos, y si en alguna entrevista sentimos que necesitamos aclaraciones o comentarios podemos hacer un seguimiento adicional.

En definitiva, obtener el feedback de los nuevos productos es esencial para poder mejorarlos y conseguir que los diseños se adapten 100% a los objetivos que se habían marcado en un principio. 

Desde el Estudio os animamos a que pongáis en práctica estos pequeños consejos para que podáis sacar el mayor partido a vuestras entrevistas de feedback de producto.