Cómo la Ley de Mercados Digitales (DMA) afecta la UX

Empezamos fuerte. La Ley de Mercados Digitales (DMA) de la Unión Europea está aquí para cambiar las reglas del juego en el mundo digital. Para quienes nos dedicamos al diseño y desarrollo de productos digitales, esto nos afecta directamente. Pero, no nos preocupemos en exceso. Este post tiene como objetivo –humilde– contribuir a ello a través de las 10 grandes cuestiones que debemos considerar para asegurar que el producto no solo cumpla con la DMA, sino que también ofrezca una experiencia de usuario de primer nivel. Vamos a ello.

Pero… ¿qué es eso de las 10 grandes cuestiones que debemos considerar… bla, bla, bla? Elegimos estos 10 elementos porque son fundamentales para cumplir con la Ley de Mercados Digitales (DMA) y mejorar la experiencia de usuario. 

La transparencia en términos y condiciones y el control sobre datos personales son un básico para generar confianza y seguridad. La interoperabilidad y transferencia de datos facilitan la vida de los usuarios, de tal forma que puedan moverse entre servicios sin complicaciones. La neutralidad en resultados de búsqueda y recomendaciones asegura un trato justo y que evite suspicacias, mientras que la posibilidad de desinstalar aplicaciones preinstaladas y la configuración de preferencias mejoran la interacción del usuario, también a través de una cierta personalización. El consentimiento explícito para la combinación de datos y la equidad en tarifas y comisiones protegen la privacidad y tratan de contribuir para evitar abusos, de manera que se fomente un entorno comercial justo. Un sistema, que funcione, de resolución de quejas y disputas contribuye a fortalecer la confianza y la lealtad del usuario, y la protección de la privacidad y seguridad es básica para mantener la integridad y seguridad de los datos, de manera que seamos capaces de proporcionar una experiencia digital segura y confiable.

Vamos, pues, ahora a ver todos y cada uno de estos puntos.

1. Transparencia de términos y condiciones

Es fundamental que los términos y condiciones del producto digital sean claros y accesibles. ¿Por qué? Pues porque los usuarios deben entender fácilmente qué están aceptando. Está en nuestro lado simplificar el lenguaje, utilizar ejemplos y asegurarnos de que esta información esté siempre accesible.

2. Control sobre datos personales

Hoy en día los usuarios quieren saber y controlar cómo se utilizan sus datos. De eso ya no cabe ninguna duda. Hemos, pues, de proporcionar herramientas sencillas para que los usuarios puedan dar o retirar su consentimiento en cualquier momento. Un panel de control de privacidad claro y amigable, por ejemplo, puede ser una herramienta que satisfaga esta cuestión.

3. Interoperabilidad y transferencia de datos

Esto facilita que los usuarios puedan transferir sus datos de tu servicio a otro sin más complicaciones. La interoperabilidad no solo es un requisito legal, sino que también aumenta la confianza del usuario en el producto. No hay como preguntar a los usuarios, o analizar esta cuestión en cualquier momento haciendo, por ejemplo, think aloud test.

4. Neutralidad en resultados de búsqueda y recomendaciones

Es prudente (aunque es cierto que no es sencillo) recomendar no favorecer los propios productos en los resultados de búsqueda y recomendaciones. O al menos no hacerlo descaradamente. La neutralidad es un factor fundamental para mantener la confianza y la lealtad del usuario. Un algoritmo justo y transparente siempre va a ser nuestro mejor aliado.

5. Desinstalación de aplicaciones preinstaladas

Se trata de permitir que los usuarios puedan desinstalar cualquier aplicación preinstalada que no deseen tener ya o que no utilicen y la perciban como prescindible. Esto les da más control sobre su experiencia y contribuye a personalizar su interacción con el producto. Tip: nos obliga a ser relevantes.

6. Configuración y gestión de preferencias

Se trata de ofrecer una interfaz que sea intuitiva (hola, 2005) para que los usuarios puedan configurar y gestionar sus preferencias de manera sencilla. La personalización y el control son aspectos de los que ya Nielsen nos alertaba para proporcionar una experiencia de usuario positiva.

7. Consentimiento explícito para la combinación de datos

Está en nuestro lado asegurarnos de que los usuarios puedan dar o retirar su consentimiento explícito para la combinación de datos de diferentes servicios. Esto no solo cumple con la ley, sino que también protege la privacidad del usuario. Tan sencillo (o tan complicado) como eso.

8. Equidad en tarifas y comisiones

Las tarifas y comisiones deben ser siempre transparentes y justas. Es un buen modelo evitar prácticas abusivas que puedan repercutir de manera negativa en la experiencia del usuario final. Aunque es cierto que desde la perspectiva del ámbito jurisdiccional del diseño y la UX no podemos decir que sea esta nuestra competencia (porque no lo es), es cierto que a nivel de interfaz podemos y debemos contribuir a la equidad en las condiciones comerciales, hecho que no debería ser negociable.

9. Resolución de quejas y disputas

Aquí el mandato parece muy claro. Se trata de establecer un sistema efectivo y accesible para que los usuarios puedan presentar quejas y resolver disputas de manera rápida, sencilla y accesible. Una buena atención al cliente es fundamental para mantener la confianza del usuario.

10. Protección de la privacidad y seguridad

Implementar medidas potentes para proteger la privacidad y seguridad de los datos de los usuarios siempre va a ser una buena estrategia. La confianza en la seguridad de los servicios es una base fundamental para una buena experiencia de usuario. De hecho, si la confianza se pierde en ese ámbito, la batalla está perdida.

En definitiva, cumplir con la Ley de Mercados Digitales no es solo una cuestión de legalidad, sino una oportunidad para mejorar la experiencia de usuario. En Torresburriel Estudio sabemos cómo ayudar a navegar este escenario y a construir productos que no solo cumplan con las regulaciones, sino que también destaquen por su diseño y usabilidad.

Este post está diseñado para poder entender mejor las tareas clave en la construcción de productos digitales bajo la DMA, con un enfoque en mejorar la experiencia del usuario. Implementar estos puntos supondrá estar un poco más cerca de un óptimo cumplimiento de la ley y en la satisfacción de los usuarios.

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Foto de portada de Conny Schneider en Unsplash.