Los cinco niveles de la experiencia de usuario

El proceso de diseño de la experiencia de usuario consiste en asegurarse que ningún aspecto de la experiencia que la persona usuaria tiene con nuestro producto o servicio ocurra sin un objetivo explícito por nuestra parte. Esto significa considerar todas las posibles acciones que la persona usuaria podría llevar a cabo y comprender su expectativas en cada paso del proceso.

Se puede dividir la experiencia de la persona usuaria en cinco niveles:

• Superficie
• Esqueleto
• Estructura
• Alcance 
• Estrategia

Los problemas que tenemos que abordar en cada nivel se hacen menos abstractos. En el nivel bajo aún no estamos preocupados por el aspecto final del producto o servicio. Sin embargo, en el nivel alto estamos preocupados por los aspectos más concretos y los detalles exteriores. Pasando de un nivel a otro, las decisiones se hacen más específicas y requieren un mayor número de atenciones.

Cada nivel depende de los que están debajo. Cuando las elecciones que hacemos, no están alineadas entre todos los niveles, pueden generar problemas. Los niveles dependen el uno del otro, esto significa que las decisiones a nivel estratégico tendrán un efecto dominó en todos los niveles superiores. Al contrario, las elecciones que podemos hacer sobre cada nivel están influenciadas por las decisiones que tomamos en los niveles inferiores.

Por eso el mejor enfoque es siempre terminar el trabajo en un nivel y pasarse al siguiente. 

Realidad dual de los niveles

Se pueden dividir los niveles a mitad, generando así otros cinco niveles. A la izquierda tendremos los elementos relacionados con las funcionalidades y a la derecha tendremos los elementos relacionados con las informaciones.

Por lo que tiene a ver con las funcionalidades, nos referimos a las tareas, o sea, a los pasos involucrados en un proceso y cómo las personas piensan que la llevarán a cabo. Consideramos entonces el producto como una herramienta que la persona usuaria usa para llevar a cabo una o más tareas.

Por otro lado, están las informaciones que el producto ofrece y el significado de estas para los usuarios. Crear una experiencia de usuarios rica de informaciones significa consentir a las personas de disfrutar de las informaciones que les estamos proporcionando.

Los niveles en detalle

El nivel de la estrategia

El nivel estratégico vale tanto para los productos orientados a funcionalidades como para aquellos orientados a la información. Las necesidades de las personas usuarias son nuestro objetivo por un lado, mientras que por el otro están los objetivos del producto que pueden por ejemplo ser objetivos de negocio.

En este nivel tendremos que estudiar y hablar con todas las partes interesadas en el proyecto de UX, desde las personas usuarias hasta los stakeholders, además de estudiar los productos digitales de la competencia.

El nivel de alcance

Por el lado de las funcionalidades, la estrategia se traduce en objetivos a través de la creación de funcionalidades específicas: una descripción detallada de las funcionalidades del producto. Por el lado de la información, los objetivos toman forma bajo el aspecto de especificaciones para el contenido.

En este punto hay que definir los requisitos funcionales, que son las características concretas del producto, y los requisitos de contenido, que es la información que necesitamos para crear valor y completar las funcionalidades. 

El nivel de la estructura

Por un lado tenemos el diseño interactivo (lee también Prototipado interactivo: avances en la presentación de diseños), en el cual definimos cómo el sistema se comporta en respuesta a la persona usuaria. Por lo que tiene a que ver con las informaciones, tenemos la información de la arquitectura, o sea la organización de elementos relacionados con el contenido que facilitan la comprensión por parte de la persona usuaria.

En este punto nos tenemos que centrar en el diseño de interacción y en la arquitectura de la información, con el objetivo de que las personas usuarias puedan completar de forma satisfactoria todas las tareas.

El nivel del esqueleto

Este se divide en tres componentes. Por ambos lados tenemos que ocuparnos del diseño de la información: la presentación de la información de manera que facilite la comprensión por parte de las personas usuarias.

Por lo que tiene a que ver con los productos orientados a las funcionalidades, el esqueleto incluye el diseño de interfaz, o sea la organización de los elementos de la interfaz que permiten a los usuarios interactuar con las funcionalidades del sistema.

En lo referente a las informaciones, hablamos de diseño de navegación: varios pantallazos que permiten al usuario moverse a través de la arquitectura de la información.

El nivel de la superficie

El nivel de la superficie es la suma de todos los niveles anteriores, y las decisiones que se han tomado en cada uno de ellos. En este punto se determinarán todos los aspectos del diseño visual.

Independientemente de si el producto está orientado a las funcionalidades o a las informaciones, el objetivo es siempre el mismo: la experiencia sensorial creada por el producto final. 

En definitiva, cada nivel depende del anterior, y las decisiones que se tomen en uno de ellos repercutirá en los siguientes. Si cambiamos unos de los niveles tendremos que iterar el producto digital para asegurarnos de que conseguimos una visión holística de la experiencia de las personas usuarias.