User journey y user flows

Cuando se trata de crear productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de los usuarios, es fundamental comprender cómo interactúan con ellos. En el campo de la Experiencia de Usuario (UX), dos herramientas clave para obtener esta comprensión son el user journey y user flow (viaje del usuario y flujo de usuario). Estos conceptos proporcionan una visión detallada de la experiencia del usuario, pero ¿en qué se diferencian y en qué se parecen? En este artículo, exploraremos las diferencias, similitudes y características de ambos enfoques y cómo pueden beneficiar el diseño de experiencias de usuario efectivas.

User journey o viaje del usuario

El user journey es una representación narrativa y visual de la experiencia completa de un usuario al interactuar con un producto, servicio o sitio web. Desde el momento en que el usuario toma conciencia del producto hasta que alcanza su objetivo final, abarca todas las etapas clave y momentos de interacción. 

Para elaborar un user journey, es necesario realizar diversos métodos de investigación:

• Entrevistas cualitativas: Las entrevistas uno a uno con usuarios permiten obtener información valiosa sobre sus emociones, necesidades y motivaciones al utilizar el producto. Estas revelan aspectos subjetivos que no siempre se pueden capturar mediante otros métodos.
• Observación contextual: Observar a los usuarios interactuando con el producto en su entorno natural brinda una comprensión más profunda de cómo realmente se involucran con él y las dificultades que enfrentan.
• Encuestas y cuestionarios: Las encuestas cuantitativas combinadas con preguntas abiertas pueden proporcionar datos numéricos y comentarios cualitativos sobre la experiencia del usuario.
• Mapas de empatía: Los mapas de empatía ayudan a visualizar las emociones, pensamientos y acciones del usuario, lo que permite una mejor comprensión de sus necesidades y deseos.

Características del user journey

Estas son las características distintivas de este método:

• Enfoque en la experiencia completa: Abarca toda la experiencia del usuario, desde el inicio hasta la conclusión de su objetivo. Permite identificar puntos clave de interacción y comprender cómo las emociones del usuario pueden cambiar durante su recorrido.
• Narrativa y representación visual: Se suele presentar como una línea de tiempo que muestra las etapas clave y las emociones del usuario a lo largo de su experiencia. Esta representación visual facilita la comprensión y la comunicación de la información.
• Identificación de puntos de fricción y oportunidades de mejora: Al mapear el recorrido del usuario, es posible identificar áreas problemáticas y oportunidades para mejorar la experiencia general. (Ver también: Frictionless design o diseño sin fricciones).

User flow o flujo de usuarios

El user flow, en cambio, se enfoca en un proceso específico y secuencial que el usuario sigue para lograr un objetivo particular dentro del producto o sitio web. Se centra en las interacciones concretas y las decisiones que el usuario toma en cada paso del proceso. 

Los métodos de investigación utilizados para elaborar un user flow incluyen:

• Análisis de tareas: Identificar las tareas y acciones clave que los usuarios deben realizar para alcanzar su objetivo. Esto permite comprender cómo los usuarios navegan y completan acciones dentro del producto.
• Prototipado y pruebas de usabilidad: Crear prototipos interactivos y realizar pruebas con usuarios reales para observar cómo completan tareas específicas. Esto permite optimizar el flujo basado en los comentarios y resultados obtenidos.
• Heatmaps y análisis de clics: Utilizar herramientas de análisis web para obtener datos sobre cómo los usuarios interactúan con el producto. Los heatmaps y el análisis de clics revelan patrones de comportamiento y áreas problemáticas en el flujo de usuario.
• Diagramas de flujo: Representar visualmente las rutas que los usuarios siguen para realizar diferentes tareas. Los diagramas de flujo son útiles para visualizar el flujo y detectar posibles obstáculos en la navegación.

Características del user flow

Estas son las características distintivas de este método:

• Enfoque en procesos específicos: El user flow se centra en un objetivo o tarea particular y muestra el camino que el usuario sigue para lograrlo. Es más detallado y secuencial que el user journey.
• Representación visual secuencial: A través de diagramas de flujo y representaciones visuales, el user flow muestra la secuencia de acciones que los usuarios deben realizar para alcanzar su objetivo.
• Optimización de la navegación y la usabilidad: Al analizar el user flow, es posible identificar oportunidades para simplificar y mejorar la navegación, asegurándose de que los usuarios puedan completar tareas sin problemas.

Similitudes entres user journey y user flow

Aunque el user journey y el user flow se centran en aspectos diferentes de la experiencia del usuario, también comparten similitudes importantes:

• Enfoque en la experiencia del usuario: Ambos enfoques tienen como objetivo comprender y mejorar la experiencia del usuario en diferentes niveles: global (user journey) y específico (user flow).
• Representación visual para facilitar la comprensión: Tanto el user journey como el user flow utilizan representaciones visuales para mostrar la información de manera clara y comprensible.
• Herramientas de diseño y análisis en UX: Ambos conceptos son fundamentales en el proceso de diseño y análisis de la experiencia de usuario, ya que proporcionan información crucial para tomar decisiones informadas.

Tanto el user journey como el user flow son herramientas esenciales para comprender cómo los usuarios interactúan con un producto o servicio. Mientras que el user journey ofrece una visión holística y narrativa de toda la experiencia, el user flow se enfoca en procesos específicos y detallados. Ambos enfoques son complementarios y se utilizan en diferentes etapas del diseño para garantizar una experiencia del usuario exitosa y satisfactoria.