Entrevistas en profundidad

Las entrevistas a los usuarios se han convertido en una de las técnicas más populares cuando buscamos obtener recomendaciones y comentarios de las personas usuarias sobre un sitio, una aplicación, un producto o un proceso concreto. En gran parte, esto es debido a que las entrevistas de UX son fáciles y rápidas de contestar. De la misma forma, supone una forma fácil y segura de obtener datos para los diseñadores UX. 

Sin embargo, lo que en un principio puede parecer un proceso rápido, lleva mucho tiempo de trabajo detrás. Dado a que una de las misiones fundamentales de este Blog es brindar información sobre el universo UX, hemos recopilado información relevante que puede ayudarte en tu proceso de realizar entrevistas en profundidad a usuarios, ya seas un experimentado investigador UX o no. 

La preparación de la entrevista es fundamental si deseas que tus entrevistas arrojen unos resultados útiles y significativos. Existen tres pasos clave que debes seguir para preparar la entrevista ux adecuadamente, y son los siguientes: 

1. Fijar los objetivos de la entrevista. El simple hecho de fijar unos objetivos generales, te puede ayudar a delimitar aún más el contexto sobre el cuál se van a realizar las preguntas. 
2. Reclutar a los usuarios correctos. Es sencillo, de poco te servirá entrevistar a una persona de la tercera edad sobre el uso del patinete si no lo usa, por ejemplo. Debes encontrar y segmentar a tu público objetivo. 
3. Preparación de preguntas previas. Te servirán de apoyo durante el transcurso de la entrevista al usuario, de todas formas, asegúrate de incluir preguntas que abarquen el mismo tema desde diferentes ángulos. No te olvides que tus preguntas son una guía, no un guion. 

En todo caso, si deseas aprender cuáles son los pasos a seguir a la hora de realizar una entrevista quizás te interese conocer nuestra Guía para hacer entrevistas a usuarios, en la cual hacemos un repaso sobre todo lo que tienes que tener en cuenta antes, durante y después de las entrevistas.

Cómo hacer una entrevista en profundidad exitosa

Para saber hacer una entrevista en profundidad a usuarios, primero debemos conocer cuál es la diferencia entre una entrevista normal y una entrevista en profundidad. Mientras que las primeras tienden un poco a la generalidad, la entrevista en profundidad son conversaciones de 30 a 60 minutos con un solo participante. La naturaleza sincera, interactiva y la duración de estas entrevistas, a menudo conduce a una mayor obtención fortuita de información, difícil de conseguir con otros métodos.

Sin embargo, el propósito es el mismo en ambas entrevistas, conocer los puntos de dolor del usuario, cuáles son sus expectativas o, incluso, cuáles son sus deseos.

Resulta de vital importancia saber cuál es el mejor momento en el que realizar entrevistas a usuario en profundidad. Se pueden hacer en varios puntos del proceso de investigación: 

• Antes del lanzamiento del proyecto en concreto. Incluso se pueden realizar estas preguntas en profundidad antes de tener un concepto claro sobre el proyecto, pues pueden darte información sobre la masa e interés de nuevos clientes potenciales. La información que recopile, además de ayudarte a desarrollar sus futuros usuarios, le será de gran ayuda para definir determinados aspectos del producto a cambiar. 
• Durante las primeras etapas de lanzamiento. Normalmente, cuando las empresas van a lanzar un nuevo producto al mercado, por ejemplo, un videojuego, lanzan una versión beta de prueba. La entrevista en profundidad puede ser realizada también durante esas primeras semanas de lanzamiento en la que se harán pruebas de usabilidad que ayudarán a comprender mejor el comportamiento de los usuarios con el producto. Las entrevistas en profundidad en esta fase pueden tener una importancia económica fundamental, pues pueden determinar si se debe seguir adelante invirtiendo recursos en el producto o no.

• Después del lanzamiento del producto al mercado. Aun con el producto funcionando en el mercado, las entrevistas a usuarios deben continuar. Se pueden seguir encontrando observaciones y detalles a solucionar del producto con estas entrevistas a profundidad. 

Si quieres aprender más sobre investigación UX, no dudes en visitar nuestro programa para formarte como UX Researcher: 

Tipos de preguntas 

Existen diferentes tipologías de preguntas que realizar a los usuarios. Cada una de ellas responde a una necesidad concreta que cubrir, pero todas ellas suponen un paso fundamental que desempeñan los investigadores ux para crear una base de conocimientos previa a la fase de diseño. 

Preguntas en profundidad sobre expectativas o ilusiones

Se trata de buscar posibles preguntas al usuario relacionadas con lo que él puede esperar del producto. A continuación, incluimos algunas preguntas clave que te pueden servir de inspiración crear tus preguntas y recopilar comentarios generales y determinar las impresiones de un usuario sobre el producto: 

1. ¿Qué estás pensando mientras observas esto?
2. ¿Qué opinas sobre “x” característica?
3. ¿Qué crees que hace o hará este producto/función?
4. ¿Cuándo y dónde crees que alguien usaría este producto/función?
5. ¿Qué esperas obtener mediante el uso de este producto?
6. ¿Qué te impediría usar este producto?
7. ¿Sientes que este producto cumple las mismas funciones que otro?
8. (Ante un gesto en concreto del usuario, como una negación) ¿Qué ha causado esta reacción?
9. ¿Confías en el producto?

Preguntas tras realizar tareas específicas

Este tipo de preguntas responden a la necesidad de preguntar a los usuarios sobre tareas que ponen a prueba la usabilidad y la comprensión de la interfaz de los productos. 

El objetivo de estas preguntas en profundidad es encontrar posibles problemas que tengan los usuarios en la interacción con el producto. 

Preguntas de seguimiento finales

Son una serie de preguntas con las que se pretende finalizar la sesión de investigación sobre el usuario. Estas te pueden ayudar a sacar cierta información fortuita mediante los razonamientos y reflexiones del usuario sobre el uso del producto. Es muy probable que se necesiten más preguntas de seguimiento finales dependiendo de las respuestas del usuario.

1. ¿Sientes que este diseño fue hecho para ti? ¿Motivos?
2. ¿Qué fue lo que más te gustó del diseño?
3. ¿Qué fue lo que más te disgustó del diseño?
4. Si pudieras cambiar algo del diseño, ¿qué sería?
5. ¿Descargaría o usaría este producto si se hicieran los cambios?
6. ¿Sientes que esto es algo para el escritorio? ¿Móvil? ¿O ambos?
7. ¿Le recomendarías esto a un familiar o amigo?

Cada entrevista y cada participante es un mundo, y la experiencia de la persona encargada de la investigación UX es esencial para conseguir un ambiente cómodo durante la entrevista, y conseguir todas las respuestas e insights que estamos buscando. 

Una vez tengamos todos los datos en la mesa, solo nos queda que saber qué hacer con dichos conocimientos, cómo plasmar dichas ideas y teorías extraídas de las respuestas a una solución real que nos genere un mayor retorno en nuestro proyecto.